KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL

MỤC LỤC
MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL 1
1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển khách sạn Moonview Hotel 1
1.2. Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Moonview Hotel 2
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Moonview Hotel 2
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Moonview Hotel 2
1.2.3. Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Moonview Hotel 4
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonview Hotel 5
1.3.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 5
1.3.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 6
1.3.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 7
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL 8
2.1.   Sản phẩm, thị trường khách của khách sạn Moonview Hotel 8
2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Moonview Hotel 8
2.1.2.  Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Moonview Hotel 9
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonview Hotel 11
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 14
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Moonview Hotel 14
3.2. Đề xuất vấn đề 15

LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình thực hiện báo cáo tổng hợp, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của thầy cô giáo và các bạn sinh viên trong trường Đại học thương Mại. Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch đã giúp em rất nhiều trong thời gian em làm Báo cáo thực tập tổng hợp của mình. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến giảng viên – thạc sỹ Nguyễn Thị Quỳnh Hương, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này
Qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn tới tập thể ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Moonview Hotel và thư viện trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong việc sưu tầm tài liệu, số liệu để phục vụ bài báo cáo này.
Tuy đã có nhiều cố gắng song do hiểu biết còn hạn chế nên bài báo cáo tổng hợp này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của các thầy cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL
1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển khách sạn Moonview Hotel
  Khách sạn Moonview Hotel tiền thân là khách sạn Bro&Sis ( Brother & Sister). Hiện nay,khách sạn đang hoạt động dưới sự điều hành của BGĐ công ty TNHH Tuấn Đạt
Tên đầy đủ: khách sạn Moonview Hotel
Tổng giám đốc: Võ Văn Minh
Địa chỉ: 65 Cửa Bắc, Ba Đình, Hà Nội
Tel: (+84) 437164777. Fax: (+84) 437164779
Song song với việc đổi tên khách sạn và cung cách quản lý là sự đầu tư nâng cấp toàn diện khách sạn. Theo đó, khách sạn Moonview Hotel chính thức được nâng cấp lên thành khách sạn 3sao. Với tổng diện tích mặt bằng là 3000m2 bao gồm 40 phòng được phân loại theo 4 hạng: Standard room, Superior room, Deluxe và Deluxe lake view. Với sự phối hợp hài hòa giữa phong cách thiết kế truyền thống, cơ sở vật chất hiện đại và vị trí đẹp có tầm nhìn thoáng đãng ra Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch và Sông Hồng, khách sạn đã thiết kế lên những căn phòng tiện nghi thoải mái. Đặc biệt, phòng cao cấp Deluxe Lake View được thiết kế để giúp khách hàng thư giãn với nhiều dịch vụ gia tăng và góc nhìn đẹp nhất ra toàn cảnh thành phố. Không chỉ nằm gần khu vực trung tâm phố cổ (10 phút đi bộ) mà còn gần rất nhiều điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thủ đô như: Khu quần thể di tích lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh, Thành Cổ Hà Nội, Chùa Trấn Quốc, Đền Quán Thánh...và đặc biệt là nằm gần kề “Con đường gốm sứ” tại đê Yên Phụ - công trình kỷ niệm Đại lễ 1000 năm Thăng Long... Đó đều là những điểm tham quan hấp dẫn mà du khách khó có thể bỏ qua khi đến với thủ đô Hà Nội. Chính vì vậy,  khi mới bắt đầu đi vào hoạt động, khách sạn Moonview đã thu hút một lượng khách rất lớn. Công suất phòng luôn ở trên ngưỡng 72% - một con số đáng mơ ước của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thời kỳ đầu kinh doanh.
Mặt khác, với đội ngũ nhân sự “trẻ về ngoại hình, nhiệt tình trong công việc”, khách sạn Moonview Hotel cũng đã có chiếm được cảm tình lớn từ phía khách hàng. Chính vì vậy, mặc dù chỉ là một khách sạn 3 sao với quy mô nhỏ, nhưng Moonview Hotel đã dần tạo nên thương hiệu và uy tín của mình, đã thu hút được lượng lớn khách thương gia có thu nhập cao. Họ đã chọn Moonview Hotel bởi đến đây họ không chỉ nhận được các dịch vụ tốt mà hơn cả là họ được tận hưởng cảm giác “Comfortable like home” – “thoải mái như ở nhà” và đây cũng chính là tôn chỉ mà khách sạn Moonview Hotel luôn hướng tới để hoàn thiện.
1.2. Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Moonview Hotel
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Moonview Hotel

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Moonview Hotel
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Moonview Hotel
Giám đốc:
Giám đốc là người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định liên quan đến khách sạn, trịu trách nhiệm với công ty về mọi hoạt động của khách sạn, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới.
Phó giám đốc hành chính (PGĐ hành chính):
PGĐ hành chính có nhiệm vụ thay mặt giám đốc tiếp khách và giải quyết các công việc quan trọng mà các phòng ban khác không đủ thẩm quyền giải quyết.Bên cạnh đó, PGĐ hành chính có trách nhiệm tổ  chức bảo quản, lưu giữ văn bản tài liệu của công ty và giám đốc theo quy định của Nhà Nước, cấp trên và công ty.
Phó giám đốc kinh doanh:
Nhiệm vụ chính của PGĐ kinh doanh là tham mưu, giúp việc cho giám đốc trong lĩnh vực kinh doanh thương mại. Chủ  động tìm kiếm thị trường, khai thác đơn hàng kinh doanh trong nước và nước ngoài. Nghiên cứu thị  trường, làm tốt công tác marketing ở trong nước và  nước ngoài nhằm tạo những mặt hàng chiến lược, ổn  định và có hiệu quả.
Bộ phận lễ tân:
Lễ tân là bộ phận đón tiếp, đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác và các dịch vụ trong khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn, giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách, giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Bộ phận nhà hàng:
 Chức năng,nhiệm vụ chính của bộ phận này là đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận Bar để phục vụ mọi nhu cầu của khách.
Bộ  phận bếp:
Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách, phù  hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách. Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách. Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách. Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hài lòng khách, thực hiện tốt các quy định về vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm…Ngoài ra phải đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn và phải thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ khách…
Bộ phận buồng:
Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn, là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác.  Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý.
Bộ phận bảo vệ:
Bộ phận bảo vệ của khách sạn Moonview Hotel có nhiệm vụ trông giữ và vận chuyển hành lý, hỗ trợ khách xách hành lý khi check in – check out, đảm bảo an toàn thân thể và tài sản cho khách trong khách sạn trong mọi tình huống. Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách sạn và hướng dẫn khách những chú ý đặc biệt khác.
Bộ phận bảo dưỡng :
Duy trì, bảo dưỡng các trang thiết bị đảm bảo cho sự hoạt động của khách sạn, sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc thiết bị.
Bộ phận kế toán:
Phòng kế toán có nhiệm vụ thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn, trả lương cho nhân viên, tham mưu cho ban giám đốc về xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản, công cụ, phương tiện, thiết bị, nguyên vật liệu sản xuất kinh doanh, chịu trách nhiệm lưu trữ các thông tin về tài chính, kế toán, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc định mức vật tư, cấp phát và dự trữ vật tư.
1.2.3. Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Moonview Hotel
Khách sạn Moonview Hotel áp dụng mô hình tổ chức trực tuyến chức năng. Theo mô hình trên thì giám đốc khách sạn là người nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các trưởng bộ phận giúp các phó giám đốc trong việc ra các quyết định trong nội bộ khách sạn. Các bộ phận kinh doanh, phục vụ chịu sự chỉ đạo của hai phó giám đốc: Phó  giám đốc hành chính và Phó giám đốc kinh doanh .
- Ưu điểm:
   Có thể thấy rằng bộ  máy quản trị của khách sạn được xây dựng rất hợp lý, đảm bảo tính thống nhất quyền lực trong hoạt  động quản trị điều hành, đảm bảo tính chuyên môn hóa ở từng bộ phận và từng cá nhân nhà quản trị, và đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận cá nhân trong công ty. Không đòi hỏi các nhà quản trị cấp cao của khách sạn phải có kiến thức chuyên môn sâu và toàn diện. Do có sự trợ giúp của các trưởng bộ phận chức năng nên việc giải quyết các vấn đề chuyên môn được tốt hơn
- Hạn chế:
    Các nhân viên chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình mà ít có kiến thức chuyên môn của các bộ phận khác. Điều này sẽ gây khó khăn cho khách sạn trong thời gian thiếu nhân lực các bộ phận sẽ không giúp đỡ chéo nhau được điều đó làm ảnh hưởng tới quá trình phục vụ và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonview Hotel
Trải qua một quá trình tồn tại và phát triển, qua nhiều lần nâng cấp và cải tạo, khách sạn Moonview Hotel không ngừng mở rộng các lĩnh vực kinh doanh của mình. Là một doanh nghiệp còn non trẻ, hiện nay khách sạn cũng đang tùng bước đi lên khẳng định vị thế của mình so với hệ thống các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội. Các lĩnh vực được khách sạn khai thác kinh doanh bao gồm:
- Kinh doanh lưu trú
- Kinh doanh ăn uống
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác
Trong đó Lưu trú và Ăn Uống là hai lĩnh vực kinh doanh chính và đem lại lợi nhuận lớn cho khách sạn.
1.3.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
Khi đến với một khách sạn nào đó thì nhu cầu đầu tiên của khách du lịch đó là lưu trú.Chính vì vậy mà hoạt động lưu trú có vai trò rất quan trọng,quyết định ấn tượng của du khách về khách sạn. Khách sạn Moonview Hotel đã ý thức rất rõ điều này nên trong những năm qua đã cố gắng làm hài lòng du khách đến với khách sạn. Điều này được thể hiện rất rõ qua cơ cấu buồng phòng, chính sách giá và cơ cấu nguồn khách đến với khách sạn.
Hệ thống phòng ở của khách thường được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày, nó tương đương như các thiết bị trong sinh hoạt của gia đình. Tuy nhiên tuỳ theo mức độ hiện đại, thứ hạng của khách sạn mà số lượng và chất lượng các trang thiết bị tiện nghi có khác nhau. Nói chung cách thiết kế các phòng ngủ, cách bài trí sắp xếp và tiện nghi sẽ tạo ra sự hào nhoáng, sự hấp dẫn riêng cho khách sạn góp phần nâng cao điều kiện đón tiếp khách du lịch.
1.3.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh ăn uống là hoạt động kinh doanh quan trọng thứ hai sau kinh doanh lưu trú bởi vì cùng với nhu cầu ngủ, nhu cầu ăn uống là nhu cầu thiết yếu của khách du lịch và doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm phần không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn. Thông thường ở các khách sạn,doanh thu từ kinh doanh ăn uống chỉ đứng sau doanh thu từ các dịch vụ lưu trú, khách sạn Moonview Hotel cũng vậy. Nhà hàng và quầy Bar của khách sạn Moonview Hotel được bố trí tại tầng 11, được chia làm 3  khu và có thể phục vụ cùng lúc 150 khách. Với thời gian mở của rất linh hoạt từ 6h -22h mỗi ngày.
Tại đây, du khách có thể ngắm được cảnh Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, sông Hồng và toàn cảnh thành phố. Ngoài ra, đây cũng là địa điểm lý tưởng cho các cặp tình nhân muốn xem bắn pháo hoa vào các ngày lễ lớn. Với lợi thế như vậy, các trang thiết bị ở khu vực này luôn được ban lãnh đạo khách sạn trú trọng đầu tư: Tivi màn hình lớn, hệ thống điều hòa, camera giám sát, Wifi, bàn ghế sang trọng, tủ lạnh, máy ép hoa quả, máy pha cà phê, máy xay sinh tố.....
 Vào tháng 10/ 2012 để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách Nhật- nguồn khách đem lại nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn, ban giám đốc đã quyết định mở thêm một nhà hàng Nhật với tên: Japanese Restaurant. Tại đây khách hàng sẽ được  thưởng thức rất nhiều món ăn và đồ uống đặc trưng của đất nước hoa anh đào như món: Guyoza, Katsudon, Miso ramen, shio ramen hay rượu Sake nổi tiếng… Ngoài ra, nhà hàng còn