KHÁCH SẠN THIÊN THAI

MỤC LỤC


PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THIÊN THAI 1
1.1. Quá trình hình thành và phát triển 1
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn 2
1.2.1. Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn 2
1.2.2. Chức năng của các bộ phận 3
1.2.3. Nhận xét 4
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai 5
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI 6
2.1. Sản phẩm và các thị trường khách của Khách sạn Thiên Thai 6
2.1.1. Sản phẩm và thị trường khách hàng mục tiêu của Khách sạn Thiên Thai 6
2.1.2.Thị trường kinh doanh của khách sạn 8
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2011 – 2012 9
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 14
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của doanh nghiệp 14
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 15

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THIÊN THAI
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Thiên Thai thuộc Công ty TNHH Huy Hoàng
Tên đầy đủ: Khách sạn Thiên Thai (Paradise Hotel)
Địa chỉ: 45 Nguyễn Trường Tộ, Ba Đình, Hà Nội
Điện thoại: (+84-04)3716 4128
Website: www.thienthaihotel.com.vn
Email: info@thienthaihotel.com.vn
Khách sạn Thiên Thai là khách sạn ba sao tiêu chuẩn quốc tế, là một trong những khách sạn tư nhân có tiếng và làm ăn có hiệu quả ở thủ đô Hà Nội. Được khởi công xây dựng vào tháng 2 năm 1993 và khánh thành đầu năm 1994, đến nay đã có 19 năm hoạt động  và phát triển.
Khách sạn nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, chiếm một khoảng không gian thoáng mát trên khu phố yên tĩnh, bên cạnh các khu phố cổ của Hà Nội và rất gần với các khu thương mại, các điểm du lịch nổi tiếng của thành phố nên khách sạn đã thu hút được một lượng rất lớn du khách trong và ngoài nước.
Đến với Thiên Thai, du khách sẽ cảm nhận được sự duyên dáng, ấm áp, sang trọng đồng thời quý khách sẽ hài lòng với những tiện nghi và những dịch vụ tuyệt vời. Khách sạn còn là nơi lý tưởng để tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo và yến tiệc. Vị trí thuận tiện, nhân viên tận tụy và các tiện nghi hiện đại làm khách sạn này là một nơi yêu thích của các du khách. Khách sạn Thiên Thai có 79 phòng nghỉ rộng rãi xấp hạng từ 1 sao đến 3 sao, được thiết kế với lối kiến trúc Tây Âu cổ kính độc đáo kết hợp hài hòa với những đường nét kiến trúc hiện đại, tạo nên sự ấm cúng và sang trọng với trang thiết bị đầy đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khi mới thành lập, khách sạn có 2 nhà hàng là Thiên Thai ở tầng 2 và The Mardarin ở tầng 1 với 2 phòng ăn có sức chứa 300 chỗ ngồi. Tuy nhiên, với tình trạng suy thoái kinh tế toàn cầu hiện nay, cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành khách sạn nên năm 2010, 2 nhà hàng trên đã được gộp lại thành 1. Nhà hàng The Mandarin được chuyển lên tầng 2 và cùng hoạt động như một nhà hàng với tên gọi chung là nhà hàng Thiên Thai. Đây là một địa điểm lý tưởng để thưởng thức các món ăn truyền thống đặc sắc Việt Nam cùng các món Tây Âu độc đáo. Nhà hàng có lối kiến trúc Tây Âu cổ kính sang trọng, ấm cúng và trang nhã, khung cảnh lãng mạn và đầy chất nghệ thuật. Ngoài ra, vào các bữa ăn trưa và tối, quý khách sẽ được thưởng thức những điệu nhạc dân tộc du dương, những bài hát dân ca được các ca sĩ trình diễn ngay bên cạnh bàn tiệc. Ẩm thực tại đây sẽ là một trải nghiệm đáng nhớ cho du khách. Đặc biệt, nhà hàng còn nổi tiếng với món buffet lẩu độc đáo, cùng những món lẩu truyền thống Trung Quốc. Đến đây, thực khách có thể lựa chọn tùy thích những món tươi rói từ thịt bò, thịt gà, hải sản và các loại rau, nấm cùng với các loại nước lẩu được chế biến tinh xảo mang hương vị đầy hấp dẫn đang nghi ngút khói. Đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp và nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo sẽ làm cho khách hàng thấy hài lòng và ngon miệng. Nhà hàng Thiên Thai thực sự là nơi lý tưởng cho các buổi hội họp hay những buổi gặp mặt thân mật.
Nằm ngay tầng một của khách sạn, Uncle Joe's Irish Pub gây ấn tượng bởi lối thiết kế sang trọng, tinh tế và ấm cúng, tạo nên một không gian lãng mạn đầy màu sắc. Không chỉ cuốn hút bởi không gian tráng lệ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, Uncle Joe's Irish Pub còn lấy lòng quý khách bằng một thực đơn đồ uống phong phú được chế biến công phu. Uncle Joe's Irish Pub là một địa điểm lý tưởng để quý khách nghỉ ngơi thư giãn, ngắm nhìn cảnh đẹp của thành phố.
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn
1.2.1. Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn
Mô hình tổ chức quản lý khách sạn được thiết lập theo sơ đồ sau (xem sơ đồ 1.1):
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Thiên Thai

(Nguồn: Cơ sở dữ liệu nhân sự - Khách Sạn Thiên Thai)




1.2.2. Chức năng của các bộ phận
a) Giám đốc
Ban lãnh đạo khách sạn gồm có:
- Giám đốc khách sạn là người lãnh đạo, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của khách sạn trước pháp luật, toàn quyền quyết định phương hướng, kế hoạch sản xuất kinh doanh trong phạm vi khách sạn.
- Phó giám đốc khách sạn là người giúp giám đốc trong công tác quản lý và điều hành hoạt động của khách sạn, được giám đốc ủy quyền trực tiếp điều hành một số lĩnh vực chuyên môn hay công việc cụ thể và chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc về phần công việc của mình.
b) Phòng chức năng
- Bộ phận quản lý: Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành chung các bộ phận trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh như: lễ tân, nhà hàng, bảo vệ, buồng, kỹ thuật.
- Bộ phận kế toán: chức năng của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi.
- Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm trong việc tuyển dụng, bố trí lao động, đào tạo và đãi ngộ của nhân viên. Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả.
- Bộ phận marketing: Tổng hợp tình hình kinh doanh của khách sạn, tổ chức và sắp xếp nguồn khách, nắm vững các thông tin trên thị trường. Căn cứ vào mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của khách sạn để vạch ra kế hoạch kinh doanh và tìm nguồn khách của khách sạn. Nghiên cứu tình hình thị trường trong nước và quốc tế, khai thác thị trường mới và giữu quan hệ tốt với khách hàng…
c) Bộ phận trực tiếp sản xuất kinh doanh
-Bộ phận lễ tân: Là bộ  phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi đến khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này là giúp khách là thủ tục nhập buồng và trả buồng, cung cấp cho khách thông tin về các sản phẩm dịch vụ khác có trong khách sạn. Ngoài ra, bộ phận này phải thường xuyên liên lạc với bộ phận buồng, bàn để quản lý khách thuê phòng và thông tin kịp thời yêu cầu của khách.
- Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở. Tình hình buồng trống, buồng có khác sẽ được cập nhật hàng ngày và báo lại cho bộ phận lễ tân. Khi khách ở ngoài khách sạn, bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm làm vệ sinh khu tiền sảnh và khu công cộng.
- Bộ phận nhà hàng: Bao gồm 3 tổ:
+ Tổ bàn: Chức năng chính là đón tiếp và phục vụ quá trình cung cấp đồ ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng cho khách của khách sạn nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
+ Tổ bar: Có chức năng kinh doanh phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu về đồ uống cho khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi lúc, mọi nơi trong khách sạn.
+ Tổ bếp: Có nhiệm vụ lựa chọn, mua sắm thực phẩm, chuẩn bị tất các các món ăn theo yêu cầu của khách thông qua bộ phận bàn và kết hợp với bộ phận bàn để phục vụ khách với chất lượng tốt nhất, thảo mãn yêu cầu khách hàng.
- Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị.
- Bộ phận bảo vệ: phụ trách đảm bảo vấn đề an toàn cho khách lẫn nhân viên khách sạn, an ninh trong toàn bộ khu vực khách sạn. Chỉ dẫn cho khách, giúp đỡ khách trong việc chuyển hành lý. Quản lý việc ra vào khu vực khách sạn của nhân viên.
1.2.3. Nhận xét
Mô hình tổ chức quản lý ở Khách sạn Thiên Thai có cơ cấu trực tuyến chức năng, thực hiện chế độ một thủ trưởng. Giám đốc Khách sạn là người điều hành cao nhất . Bộ máy giúp việc cho Giám đốc gồm Phó giám đốc và các Trưởng bộ phận. Việc phân công trách nhiệm, quyền hạn và qui định mối quan hệ của các cá nhân và bộ phận trong bộ máy quản lý của Khách sạn do Giám đốc qui định. Hiên nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia làm 9 bộ phận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành một hệ thống các dịch vụ trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các Trưởng bộ phận, các trưởng bộ phận này sẽ báo cáo trực tiếp tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn lên giám đốc. Qua đó ta nhận thấy không có sự chồng chéo trong công việc và vì thế àm thông tin được lưu thông dễ dàng qua nhiều cấp quản trị. từ đó có thể chủ động, sẵn sàng phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với họ. Các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn hiện nay là công sức đóng góp của các bộ phận và tạo nên mối quan hệ khăng khít giữa các phòng ban, tạo ra được nhiều khâu phục vụ. Với mô hình trên, ban Giám đốc khách sạn đã giảm được các khâu trong việc quản lý và phân được rõ ràng các chức năng của từng bộ phận. Chính vì thế ta thấy mô hình quản lí của khách sạn được tổ chức đơn giản, gọn nhẹ nhưng vẫn hợp lí.

1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai
Khách sạn có những lĩnh vực hoạt động sau:
- Kinh doanh lưu trú: Khách sạn  có nhiều loại phòng để phục vụ các nhu cầu đa dạng của khách hàng, giá phòng của khách sạn dao động trong khoảng 800.000 nghìn đồng đến 1 triệu đồng 1 phòng/1 ngày đêm. Đây dịch vụ chính đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
- Kinh doanh ăn uống: Khách sạn phục vụ các món ăn Âu, Á theo yêu cầu của khách hàng, phục vụ cơm văn phòng, nhận đặt tiệc.
- Các dịch vụ khác: Khách sạn có các dịch vụ bổ sung nhằm đắp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng như spa, bán vé máy bay, làm thủ tục visa, giặt là, gọi điện thoại trong nước và quốc tế, gọi xe taxi cho khách…Những dịch vụ được tổ chức tại khách sạn khá công phu và để lại ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng.

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI
2.1. Sản phẩm và các thị trường khách của Khách sạn Thiên Thai
2.1.1. Sản phẩm và thị trường khách hàng mục tiêu của Khách sạn Thiên Thai
Khách sạn kinh doanh 3 lĩnh vực chính: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
a) Dịch vụ lưu trú
Bảng 2.1. Số lượng phòng và bảng giá
Loại phòng Đơn Đôi Số lượng
Classic Room 850.000 950.000 20
Superior Room 1.200.000 1.300.000 20
Deluxe Room 1.500.000 1.700.000 39
(Nguồn: Cơ sở dữ liệu kinh doanh - Khách Sạn Thiên Thai)
Khách sạn Thiên Thai có 79 phòng nghỉ rộng rãi được thiết kế với lối kiến trúc Tây Âu cổ kính, độc đáo, ấm cúng và sang trọng. Khách sạn bao gồm 3 loại phòng đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng chi trả từ cao đến rất cao thấp nhất là phòng Classic với mức giá 850.000 đồng (đã bao gồm ăn sáng) và cao nhất là phòng Deluxe với mức giá 1.500.000 đồng (đã bao gồm ăn sáng). Tất cả các phòng đều có các trang thiết bị hiện đại và được bài trí tinh tế tạo nên những không gian nghỉ ngơi thư giãn lý tưởng cho quý khách. Và để làm cho thời gian nghỉ ngơi của du khách dễ chịu thoải mái, tất cả 79 phòng nghỉ của khách sạn đều có phòng tắm riêng rộng rãi với các trang thiết bị hiện đại, điện thoại trong phòng ngủ và phòng tắm, internet wifi, máy sấy tóc, vô tuyến với các kênh truyền hình trong nước và quốc tế, điều hòa nhiệt độ, mini bar …Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phục vụ tận tình chu đáo cùng các dịch vụ tuyệt vời sẽ làm quý khách hài lòng. Và để đảm bảo sự an toàn cho tất cả khách hàng lẫn nhân viên khách sạn trong những trường hợp khẩn cấp, mỗi tầng của khách sạn đều trang bị đầy đủ thiết bị an toàn, đạt tiêu chuẩn quốc tế như bình cứu hỏa, camera...
Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách sạn tư nhân lớn ở thủ đô Hà Nội và cả nước, chính nhờ có ưu thế về vị trí và nhất là về chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo nên khách sạn đã thu hút được rất nhiều khách quốc tế đa dạng khác nhau gồm nhiều quốc tịch nhưng chủ yếu là các khách Pháp, Nhật, Mỹ, Pháp, Australia, Hàn Quốc và sắp tới là Trung Quốc. Công suất sử dụng buồng trung bình của khách sạn luôn đạt 80% đến 83% và đây có thể được coi là công suất sử dụng buồng khá cao so với các khách sạn khác cùng loại, hạng trong khu vực Hà Nội. Tuy nhiên, với số lượng khách sạn 3 sao ngày càng tăng cùng với cường độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, khiến tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2012 có phần giảm trong tổng doanh thu. Điều này đòi hỏi khách sạn cần có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng để duy trì lĩnh vực kinh doanh thế mạnh này.
b) Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Thiên Thai phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại tầng 2 của khách sạn. Nhà hàng có sức chứa khoảng 300 khách với các món ăn Âu, Á và nổi tiếng với những món lẩu truyền thống Trung Quốc cùng các món tươi sống được chế biến công phu mang đến cho thực khách những trải nghiệm khó quên.
Nhà hàng của khách sạn phục vụ cả khách đang lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai, khách địa phương. Nhà hàng có phục vụ cả bữa ăn sáng, ăn trưa (bao gồm cả dịch vụ cơm văn phòng cho cán bộ công nhân viên), và bữa tối. Bữa ăn sáng phục vụ theo kiểu ăn buffet (ăn tự phục vụ). Bữa trưa thì phục vụ theo kiểu buffet lẩu và ăn la card (ăn theo thực đơn) và bữa tối cũng như vậy. Đối với khách ở trong khách sạn thì bữa sáng được tính trong giá phòng. Còn khách có nhu cầu ăn trưa và bữa tối thì có thể thanh toán trực tiếp cho nhân viên thu ngân của nhà hàng hay được ghi vào tài khoản của khách và sẽ được thanh toán khi khách check out. Nhà hàng có khu vực không hút thuốc riêng. Nhân viên nhà hàng chu đáo, lịch sự. Nhà hàng trang trí hài hòa, đẹp mắt, thực đơn được viết bằng tiếng Việt và tiếng Anh thuận lợi cho khách khi gọi món. Ngoài việc phục vụ khách tại đây thì còn phục vụ trên cả phòng khách khi khách có yêu cầu (room service). Ngoài ra, nhà hàng còn có một quầy bar nhỏ để phục vụ khách có yêu cầu với một số loại trà, caffe, nước hoa quả và bia rượu…
Quầy bar: Uncle Joe's Irish Pub được đặt ở tầng 1 của khách sạn. Dịch vụ bar mà khách sạn cung cấp là hết sức đa dạng, tạo nên những điểm nhấn thu hút khách hàng đến với khách sạn Thiên Thai. Điều này được thể hiện qua doanh thu mà dịch vụ ăn uống nói chung và doanh thu đồ uống nói riêng đóng góp vào tổng doanh thu của khách sạn không ngừng gia tăng. Quầy bar có một thực đơn đồ uống phong phú về chủng loại, được chế biến công phu đảm bảo vệ dinh và có chất lượng cao. Kiến trúc bar được thiết kế mang tính nghệ thuật cao với lối kiến trúc cổ kính, Uncle Joe's Irish Pub là một địa điểm lý tưởng để quý khách nghỉ ngơi thư giãn, thưởng thức đồ uống và ngắm nhìn cảnh đẹp của thành phố.
Có thể nói nhà hàng của khách sạn chính là nơi lưu chân khách, kéo khách quay trở lại với khách sạn và đây cũng là một địa điểm rất thu hút khách ở ngoài khách sạn. Ngoài ra thì doanh thu từ nhà hàng cũng khá lớn chiếm từ 38% - 40% trong tổng doanh thu của khách sạn. Nhận biết được tầm quan trọng của nhà hàng, khách sạn Thiên Thai luôn quan tâm đến cơ sở vật chất và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng nhằm đem về lợi nhuận lớn nhất.

c) Các dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp cho khách hàng khi có nhu cầu như spa, bán vé máy bay, làm thủ tục visa, chuyển đổi ngoại tệ, giặt là, gọi điện thoại trong nước và quốc tế…Ngoài ra, nhà hàng Thiên Thai còn nhận đặt tiệc cưới, ăn hỏi, sinh nhật, hội nghị, hội thảo cho khách đặt hàng. Tuy nhiên, việc cho thuê phòng để tổ chức hội nghị trong nhà hàng còn gặp nhiều hạn chế. Do nhà hàng chuyên về kinh doanh ăn uống nên điều kiện tổ chức không được thuận lợi như nhiều nhà hàng và khách sạn chuyên tổ chức sự kiện khác. Chính vì thế, việc thuê địa điểm của nhà hàng để tổ chức họp hội nghị hội thảo là rất ít xảy ra.
Khách sạn đã xây dựng được một hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú, đa dạng, đạt yêu cầu về chất lượng, có thể đáp ứng phần lớn nhu cầu phát sinh của khách lưu trú cũng như khách bên ngoài vào sử dụng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên thì các dịch vụ này hiện chưa thực sự phát triển, số lượng còn hạn chế và doanh thu chiếm tỷ trọng thấp.
2.1.2.Thị trường kinh doanh của khách sạn
Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch đến từ các nước như Anh, Pháp, Nhật, Thái Lan, Trung Quốc, Australia, Hàn Quốc… còn lại là khách trong  nước chiếm tỷ trọng thấp.
Bảng 2.1: Bảng thống kê lượt khách trong nước và quốc tế
2011 2012
Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng %
Việt Nam 3732 9,97 4250 10,16
Nước ngoài 34738 90,03 37580 89,84
Tổng 41830 100 41830 100
(Nguồn: Cơ sở dữ liệu kinh doanh - Khách Sạn Thiên Thai)
Qua bảng số liệu ta thấy rõ khách du lịch đến với khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài chiếm trung bình khoảng 90% (năm 2011 khách du lịch nước ngoài lưu trú tại khách sạn chiếm 89.84%, năm 2011 khách du lịch nước ngoài lưu trú tại khách sạn chiếm 90,03% ). Lượng khách này chủ yếu do các công ty du lịch tổ chức các tour du lịch cho du khách, và họ đặt chỗ tại khách sạn theo các đoàn. Khách Việt Nam đến với khách sạn với số lượng ít (khoảng 10%), chủ yếu là khách lẻ đến với khách sạn vào mùa du lịch hoặc những khách đi công vụ .