MỤC LỤC
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THIÊN THAI 1
1.1. Quá trình hình thành và phát triển 1
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn 2
1.2.1. Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn 2
1.2.2. Chức năng của các bộ phận 3
1.2.3. Nhận xét 4
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai 5
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI 6
2.1. Sản phẩm và các thị trường khách của Khách sạn Thiên Thai 6
2.1.1. Sản phẩm và thị trường khách hàng mục tiêu của Khách sạn Thiên Thai 6
2.1.2.Thị trường kinh doanh của khách sạn 8
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2011 – 2012 9
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 14
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của doanh nghiệp 14
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 15
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THIÊN THAI
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Thiên Thai thuộc Công ty TNHH Huy Hoàng
Tên đầy đủ: Khách sạn Thiên Thai (Paradise Hotel)
Địa chỉ: 45 Nguyễn Trường Tộ, Ba Đình, Hà Nội
Điện thoại: (+84-04)3716 4128
Website: www.thienthaihotel.com.vn
Email: info@thienthaihotel.com.vn
Khách sạn Thiên Thai là khách sạn ba sao tiêu chuẩn quốc tế, là một trong những khách sạn tư nhân có tiếng và làm ăn có hiệu quả ở thủ đô Hà Nội. Được khởi công xây dựng vào tháng 2 năm 1993 và khánh thành đầu năm 1994, đến nay đã có 19 năm hoạt động và phát triển.
Khách sạn nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, chiếm một khoảng không gian thoáng mát trên khu phố yên tĩnh, bên cạnh các khu phố cổ của Hà Nội và rất gần với các khu thương mại, các điểm du lịch nổi tiếng của thành phố nên khách sạn đã thu hút được một lượng rất lớn du khách trong và ngoài nước.
Đến với Thiên Thai, du khách sẽ cảm nhận được sự duyên dáng, ấm áp, sang trọng đồng thời quý khách sẽ hài lòng với những tiện nghi và những dịch vụ tuyệt vời. Khách sạn còn là nơi lý tưởng để tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo và yến tiệc. Vị trí thuận tiện, nhân viên tận tụy và các tiện nghi hiện đại làm khách sạn này là một nơi yêu thích của các du khách. Khách sạn Thiên Thai có 79 phòng nghỉ rộng rãi xấp hạng từ 1 sao đến 3 sao, được thiết kế với lối kiến trúc Tây Âu cổ kính độc đáo kết hợp hài hòa với những đường nét kiến trúc hiện đại, tạo nên sự ấm cúng và sang trọng với trang thiết bị đầy đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khi mới thành lập, khách sạn có 2 nhà hàng là Thiên Thai ở tầng 2 và The Mardarin ở tầng 1 với 2 phòng ăn có sức chứa 300 chỗ ngồi. Tuy nhiên, với tình trạng suy thoái kinh tế toàn cầu hiện nay, cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành khách sạn nên năm 2010, 2 nhà hàng trên đã được gộp lại thành 1. Nhà hàng The Mandarin được chuyển lên tầng 2 và cùng hoạt động như một nhà hàng với tên gọi chung là nhà hàng Thiên Thai. Đây là một địa điểm lý tưởng để thưởng thức các món ăn truyền thống đặc sắc Việt Nam cùng các món Tây Âu độc đáo. Nhà hàng có lối kiến trúc Tây Âu cổ kính sang trọng, ấm cúng và trang nhã, khung cảnh lãng mạn và đầy chất nghệ thuật. Ngoài ra, vào các bữa ăn trưa và tối, quý khách sẽ được thưởng thức những điệu nhạc dân tộc du dương, những bài hát dân ca được các ca sĩ trình diễn ngay bên cạnh bàn tiệc. Ẩm thực tại đây sẽ là một trải nghiệm đáng nhớ cho du khách. Đặc biệt, nhà hàng còn nổi tiếng với món buffet lẩu độc đáo, cùng những món lẩu truyền thống Trung Quốc. Đến đây, thực khách có thể lựa chọn tùy thích những món tươi rói từ thịt bò, thịt gà, hải sản và các loại rau, nấm cùng với các loại nước lẩu được chế biến tinh xảo mang hương vị đầy hấp dẫn đang nghi ngút khói. Đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp và nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo sẽ làm cho khách hàng thấy hài lòng và ngon miệng. Nhà hàng Thiên Thai thực sự là nơi lý tưởng cho các buổi hội họp hay những buổi gặp mặt thân mật.
Nằm ngay tầng một của khách sạn, Uncle Joe's Irish Pub gây ấn tượng bởi lối thiết kế sang trọng, tinh tế và ấm cúng, tạo nên một không gian lãng mạn đầy màu sắc. Không chỉ cuốn hút bởi không gian tráng lệ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, Uncle Joe's Irish Pub còn lấy lòng quý khách bằng một thực đơn đồ uống phong phú được chế biến công phu. Uncle Joe's Irish Pub là một địa điểm lý tưởng để quý khách nghỉ ngơi thư giãn, ngắm nhìn cảnh đẹp của thành phố.
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn
1.2.1. Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn
Mô hình tổ chức quản lý khách sạn được thiết lập theo sơ đồ sau (xem sơ đồ 1.1):
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Thiên Thai
(Nguồn: Cơ sở dữ liệu nhân sự - Khách Sạn Thiên Thai)
1.2.2. Chức năng của các bộ phận
a) Giám đốc
Ban lãnh đạo khách sạn gồm có:
- Giám đốc khách sạn là người lãnh đạo, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của khách sạn trước pháp luật, toàn quyền quyết định phương hướng, kế hoạch sản xuất kinh doanh trong phạm vi khách sạn.
- Phó giám đốc khách sạn là người giúp giám đốc trong công tác quản lý và điều hành hoạt động của khách sạn, được giám đốc ủy quyền trực tiếp điều hành một số lĩnh vực chuyên môn hay công việc cụ thể và chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc về phần công việc của mình.
b) Phòng chức năng
- Bộ phận quản lý: Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành chung các bộ phận trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh như: lễ tân, nhà hàng, bảo vệ, buồng, kỹ thuật.
- Bộ phận kế toán: chức năng của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi.
- Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm trong việc tuyển dụng, bố trí lao động, đào tạo và đãi ngộ của nhân viên. Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả.
- Bộ phận marketing: Tổng hợp tình hình kinh doanh của khách sạn, tổ chức và sắp xếp nguồn khách, nắm vững các thông tin trên thị trường. Căn cứ vào mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của khách sạn để vạch ra kế hoạch kinh doanh và tìm nguồn khách của khách sạn. Nghiên cứu tình hình thị trường trong nước và quốc tế, khai thác thị trường mới và giữu quan hệ tốt với khách hàng…
c) Bộ phận trực tiếp sản xuất kinh doanh
-Bộ phận lễ tân: Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi đến khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này là giúp khách là thủ tục nhập buồng và trả buồng, cung cấp cho khách thông tin về các sản phẩm dịch vụ khác có trong khách sạn. Ngoài ra, bộ phận này phải thường xuyên liên lạc với bộ phận buồng, bàn để quản lý khách thuê phòng và thông tin kịp thời yêu cầu của khách.
- Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở. Tình hình buồng trống, buồng có khác sẽ được cập nhật hàng ngày và báo lại cho bộ phận lễ tân. Khi khách ở ngoài khách sạn, bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm làm vệ sinh khu tiền sảnh và khu công cộng.
- Bộ phận nhà hàng: Bao gồm 3 tổ:
+ Tổ bàn: Chức năng chính là đón tiếp và phục vụ quá trình cung cấp đồ ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng cho khách của khách sạn nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
+ Tổ bar: Có chức năng kinh doanh phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu về đồ uống cho khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi lúc, mọi nơi trong khách sạn.
+ Tổ bếp: Có nhiệm vụ lựa chọn, mua sắm thực phẩm, chuẩn bị tất các các món ăn theo yêu cầu của khách thông qua bộ phận bàn và kết hợp với bộ phận bàn để phục vụ khách với chất lượng tốt nhất, thảo mãn yêu cầu khách hàng.
- Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị.
- Bộ phận bảo vệ: phụ trách đảm bảo vấn đề an toàn cho khách lẫn nhân viên khách sạn, an ninh trong toàn bộ khu vực khách sạn. Chỉ dẫn cho khách, giúp đỡ khách trong việc chuyển hành lý. Quản lý việc ra vào khu vực khách sạn của nhân viên.
1.2.3. Nhận xét
Mô hình tổ chức quản lý ở Khách sạn Thiên Thai có cơ cấu trực tuyến chức năng, thực hiện chế độ một thủ trưởng. Giám đốc Khách sạn là người điều hành cao nhất . Bộ máy giúp việc cho Giám đốc gồm Phó giám đốc và các Trưởng bộ phận. Việc phân công trách nhiệm, quyền hạn và qui định mối quan hệ của các cá nhân và bộ phận trong bộ máy quản lý của Khách sạn do Giám đốc qui định. Hiên nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia làm 9 bộ phận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành một hệ thống các dịch vụ trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các Trưởng bộ phận, các trưởng bộ phận này sẽ báo cáo trực tiếp tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn lên giám đốc. Qua đó ta nhận thấy không có sự chồng chéo trong công việc và vì thế àm thông tin được lưu thông dễ dàng qua nhiều cấp quản trị. từ đó có thể chủ động, sẵn sàng phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với họ. Các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn hiện nay là công sức đóng góp của các bộ phận và tạo nên mối quan hệ khăng khít giữa các phòng ban, tạo ra được nhiều khâu phục vụ. Với mô hình trên, ban Giám đốc khách sạn đã giảm được các khâu trong việc quản lý và phân được rõ ràng các chức năng của từng bộ phận. Chính vì thế ta thấy mô hình quản lí của khách sạn được tổ chức đơn giản, gọn nhẹ nhưng vẫn hợp lí.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai
Khách sạn có những lĩnh vực hoạt động sau:
- Kinh doanh lưu trú: Khách sạn có nhiều loại phòng để phục vụ các nhu cầu đa dạng của khách hàng, giá phòng của khách sạn dao động trong khoảng 800.000 nghìn đồng đến 1 triệu đồng 1 phòng/1 ngày đêm. Đây dịch vụ chính đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
- Kinh doanh ăn uống: Khách sạn phục vụ các món ăn Âu, Á theo yêu cầu của khách hàng, phục vụ cơm văn phòng, nhận đặt tiệc.
- Các dịch vụ khác: Khách sạn có các dịch vụ bổ sung nhằm đắp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng như spa, bán vé máy bay, làm thủ tục visa, giặt là, gọi điện thoại trong nước và quốc tế, gọi xe taxi cho khách…Những dịch vụ được tổ chức tại khách sạn khá công phu và để lại ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng.
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI
2.1. Sản phẩm và các thị trường khách của Khách sạn Thiên Thai
2.1.1. Sản phẩm và thị trường khách hàng mục tiêu của Khách sạn Thiên Thai
Khách sạn kinh doanh 3 lĩnh vực chính: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
a) Dịch vụ lưu trú
Bảng 2.1. Số lượng phòng và bảng giá
Loại phòng Đơn Đôi Số lượng
Classic Room 850.000 950.000 20
Superior Room 1.200.000 1.300.000 20
Deluxe Room 1.500.000 1.700.000 39
(Nguồn: Cơ sở dữ liệu kinh doanh - Khách Sạn Thiên Thai)
Khách sạn Thiên Thai có 79 phòng nghỉ rộng rãi được thiết kế với lối kiến trúc Tây Âu cổ kính, độc đáo, ấm cúng và sang trọng. Khách sạn bao gồm 3 loại phòng đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng chi trả từ cao đến rất cao thấp nhất là phòng Classic với mức giá 850.000 đồng (đã bao gồm ăn sáng) và cao nhất là phòng Deluxe với mức giá 1.500.000 đồng (đã bao gồm ăn sáng). Tất cả các phòng đều có các trang thiết bị hiện đại và được bài trí tinh tế tạo nên những không gian nghỉ ngơi thư giãn lý tưởng cho quý khách. Và để làm cho thời gian nghỉ ngơi của du khách dễ chịu thoải mái, tất cả 79 phòng nghỉ của khách sạn đều có phòng tắm riêng rộng rãi với các trang thiết bị hiện đại, điện thoại trong phòng ngủ và phòng tắm, internet wifi, máy sấy tóc, vô tuyến với các kênh truyền hình trong nước và quốc tế, điều hòa nhiệt độ, mini bar …Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phục vụ tận tình chu đáo cùng các dịch vụ tuyệt vời sẽ làm quý khách hài lòng. Và để đảm bảo sự an toàn cho tất cả khách hàng lẫn nhân viên khách sạn trong những trường hợp khẩn cấp, mỗi tầng của khách sạn đều trang bị đầy đủ thiết bị an toàn, đạt tiêu chuẩn quốc tế như bình cứu hỏa, camera...
Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách sạn tư nhân lớn ở thủ đô Hà Nội và cả nước, chính nhờ có ưu thế về vị trí và nhất là về chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo nên khách sạn đã thu hút được rất nhiều khách quốc tế đa dạng khác nhau gồm nhiều quốc tịch nhưng chủ yếu là các khách Pháp, Nhật, Mỹ, Pháp, Australia, Hàn Quốc và sắp tới là Trung Quốc. Công suất sử dụng buồng trung bình của khách sạn luôn đạt 80% đến 83% và đây có thể được coi là công suất sử dụng buồng khá cao so với các khách sạn khác cùng loại, hạng trong khu vực Hà Nội. Tuy nhiên, với số lượng khách sạn 3 sao ngày càng tăng cùng với cường độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, khiến tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2012 có phần giảm trong tổng doanh thu. Điều này đòi hỏi khách sạn cần có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng để duy trì lĩnh vực kinh doanh thế mạnh này.
b) Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Thiên Thai phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại tầng 2 của khách sạn. Nhà hàng có sức chứa khoảng 300 khách với các món ăn Âu, Á và nổi tiếng với những món lẩu truyền thống Trung Quốc cùng các món tươi sống được chế biến công phu mang đến cho thực khách những trải nghiệm khó quên.
Nhà hàng của khách sạn phục vụ cả khách đang lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai, khách địa phương. Nhà hàng có phục vụ cả bữa ăn sáng, ăn trưa (bao gồm cả dịch vụ cơm văn phòng cho cán bộ công nhân viên), và bữa tối. Bữa ăn sáng phục vụ theo kiểu ăn buffet (ăn tự phục vụ). Bữa trưa thì phục vụ theo kiểu buffet lẩu và ăn la card (ăn theo thực đơn) và bữa tối cũng như vậy. Đối với khách ở trong khách sạn thì bữa sáng được tính trong giá phòng. Còn khách có nhu cầu ăn trưa và bữa tối thì có thể thanh toán trực tiếp cho nhân viên thu ngân của nhà hàng hay được ghi vào tài khoản của khách và sẽ được thanh toán khi khách check out. Nhà hàng có khu vực không hút thuốc riêng. Nhân viên nhà hàng chu đáo, lịch sự. Nhà hàng trang trí hài hòa, đẹp mắt, thực đơn được viết bằng tiếng Việt và tiếng Anh thuận lợi cho khách khi gọi món. Ngoài việc phục vụ khách tại đây thì còn phục vụ trên cả phòng khách khi khách có yêu cầu (room service). Ngoài ra, nhà hàng còn có một quầy bar nhỏ để phục vụ khách có yêu cầu với một số loại trà, caffe, nước hoa quả và bia rượu…
Quầy bar: Uncle Joe's Irish Pub được đặt ở tầng 1 của khách sạn. Dịch vụ bar mà khách sạn cung cấp là hết sức đa dạng, tạo nên những điểm nhấn thu hút khách hàng đến với khách sạn Thiên Thai. Điều này được thể hiện qua doanh thu mà dịch vụ ăn uống nói chung và doanh thu đồ uống nói riêng đóng góp vào tổng doanh thu của khách sạn không ngừng gia tăng. Quầy bar có một thực đơn đồ uống phong phú về chủng loại, được chế biến công phu đảm bảo vệ dinh và có chất lượng cao. Kiến trúc bar được thiết kế mang tính nghệ thuật cao với lối kiến trúc cổ kính, Uncle Joe's Irish Pub là một địa điểm lý tưởng để quý khách nghỉ ngơi thư giãn, thưởng thức đồ uống và ngắm nhìn cảnh đẹp của thành phố.
Có thể nói nhà hàng của khách sạn chính là nơi lưu chân khách, kéo khách quay trở lại với khách sạn và đây cũng là một địa điểm rất thu hút khách ở ngoài khách sạn. Ngoài ra thì doanh thu từ nhà hàng cũng khá lớn chiếm từ 38% - 40% trong tổng doanh thu của khách sạn. Nhận biết được tầm quan trọng của nhà hàng, khách sạn Thiên Thai luôn quan tâm đến cơ sở vật chất và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng nhằm đem về lợi nhuận lớn nhất.
c) Các dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp cho khách hàng khi có nhu cầu như spa, bán vé máy bay, làm thủ tục visa, chuyển đổi ngoại tệ, giặt là, gọi điện thoại trong nước và quốc tế…Ngoài ra, nhà hàng Thiên Thai còn nhận đặt tiệc cưới, ăn hỏi, sinh nhật, hội nghị, hội thảo cho khách đặt hàng. Tuy nhiên, việc cho thuê phòng để tổ chức hội nghị trong nhà hàng còn gặp nhiều hạn chế. Do nhà hàng chuyên về kinh doanh ăn uống nên điều kiện tổ chức không được thuận lợi như nhiều nhà hàng và khách sạn chuyên tổ chức sự kiện khác. Chính vì thế, việc thuê địa điểm của nhà hàng để tổ chức họp hội nghị hội thảo là rất ít xảy ra.
Khách sạn đã xây dựng được một hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú, đa dạng, đạt yêu cầu về chất lượng, có thể đáp ứng phần lớn nhu cầu phát sinh của khách lưu trú cũng như khách bên ngoài vào sử dụng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên thì các dịch vụ này hiện chưa thực sự phát triển, số lượng còn hạn chế và doanh thu chiếm tỷ trọng thấp.
2.1.2.Thị trường kinh doanh của khách sạn
Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch đến từ các nước như Anh, Pháp, Nhật, Thái Lan, Trung Quốc, Australia, Hàn Quốc… còn lại là khách trong nước chiếm tỷ trọng thấp.
Bảng 2.1: Bảng thống kê lượt khách trong nước và quốc tế
2011 2012
Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng %
Việt Nam 3732 9,97 4250 10,16
Nước ngoài 34738 90,03 37580 89,84
Tổng 41830 100 41830 100
(Nguồn: Cơ sở dữ liệu kinh doanh - Khách Sạn Thiên Thai)
Qua bảng số liệu ta thấy rõ khách du lịch đến với khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài chiếm trung bình khoảng 90% (năm 2011 khách du lịch nước ngoài lưu trú tại khách sạn chiếm 89.84%, năm 2011 khách du lịch nước ngoài lưu trú tại khách sạn chiếm 90,03% ). Lượng khách này chủ yếu do các công ty du lịch tổ chức các tour du lịch cho du khách, và họ đặt chỗ tại khách sạn theo các đoàn. Khách Việt Nam đến với khách sạn với số lượng ít (khoảng 10%), chủ yếu là khách lẻ đến với khách sạn vào mùa du lịch hoặc những khách đi công vụ .
Thứ Hai, 19 tháng 10, 2015
NHÀ HÀNG LOTTERIA CẦU GIẤY
PHẦN 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NHÀ HÀNG LOTTERIA CẦU GIẤY
1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy
Nằm trên đường Cầu Giấy, một trong những vị trí đẹp nhất của thủ đô Hà Nội, nhà hàng Lotteria Cầu Giấy ngay từ những ngày đầu khai trương đã trở thành sự lựa chọn quen thuộc của mọi người.
Khởi công xây dựng năm 2006, do công ty TNHH Lotteria Việt Nam đầu tư, đến tháng 7 năm 2007 nhà hàng được hoàn thiện với tổng diện tích 160 m2 nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại và không gian đẹp mắt, ấm cúng. Nhà hàng Lotteria Cầu Giấy thuộc chuỗi nhà hàng ăn nhanh Lotteria. Lotteria vào thị trường Việt Nam vào năm 1997 và vào năm 1998 mở nhà hàng đầu tiên tại số 6 Lê Lợi Quận 1, TPHCM. Nhờ vào chiến lược marketing hiệu quả trong quá trình kinh doanh của Công ty TNHH Lotteria, năm 2002 Lotteria đã được nhận giải nhất về Thương hiệu Marketing của hiệp hội Marketing Hàn Quốc. Lotteria Cầu Giấy là nhà hàng thứ 60 của Lotteria tại thị trường Việt Nam. Phương châm hoạt động của Lotteria trên toàn cầu là Chất lượng – Quality, Sạch sẽ - Cleanliness, Dịch vụ phục vụ khách hàng tốt – Service, Nhanh chóng – Time.
Nhà hàng Lotteria Cầu Giấy gồm có 3 tầng, không gian tầng 1 mang dấu ấn giao lưu Việt – Hàn với poster cỡ lớn là nụ cười thân thiện của hai bé gái trong hai bộ trang phục truyền thống áo dài và Hanbuk. Tầng 2 lộng lẫy với những bộ bàn ghế xinh xắn được bài trí khéo léo tạo không gian riêng tư cho mỗi thực khách. Không gian tầng 3 rộng và thoáng với những chiếc ghế quây quần thân mật phù hợp cho tiệc tùng hay sinh nhật.
Ngoài ra, nhà hàng Lotteria Cầu Giấy không chỉ có vị trí thuận lợi, nằm ở gần trung tâm thành phố, giao thông ở đây cũng rất thuận tiện, có chỗ để xe rộng rãi và quan trọng là tầm nhìn đẹp… Đây là điểm đến lý tưởng cho việc ăn uống, nghỉ ngơi và thư giãn.
Một số thông tin khác về nhà hàng:
Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Lotteria Việt Nam
Tên gọi: nhà hàng Lotteria Cầu Giấy
Địa chỉ: 298 Cầu Giấy, phường Quan Hoa, quận Cầu Giấy, TP Hà Nội
Điện thoại: (04) 3 7676553
Website: http://www.lotteria.com.vn/
Email: lotteriavietnam@yahoo.com
1.2 Bộ máy tổ chức, quản lý của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy
Bộ máy tổ chức, quản lý của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy có sơ đồ như sau: (xem sơ đồ 1.1)
(Nguồn: Phòng nhân sự công ty TNHH Lotteria Việt Nam)
Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức, quản lý của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy
Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy
Nhà hàng Lotteria Cầu Giấy có cơ cấu tổ chức kiểu chức năng. Nó rất phù hợp với quy mô hoạt động cũng như sự quản lý của nhà hàng. Ưu điểm của mô hình tổ chức theo kiểu chức năng là phân chia nhiệm vụ một cách rõ ràng, thích hợp với những lĩnh vực mà nhân viên được đào tạo. Các nhân viên dễ dàng hiểu được công việc của mình và bộ phận mình nên có thể thực hiện được một cách hiệu quả nhất, vì vậy mà năng suất làm việc sẽ đạt mức cao nhất.
Với cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng, việc đào tạo nhân lực sẽ được thực hiện một cách dễ dàng dựa trên chức năng của bộ phận của nhân viên đó, giảm thiểu được chi phí đào tạo. Bên cạnh đó, việc theo dõi, quản lý, giám sát quá trình hoạt động kinh doanh của Quản lý cũng được thực hiện dễ dàng hơn. Điều này giúp Quản lý nắm bắt được chính xác hơn tình hình hoạt động, tình hình tài chính của nhà hàng, nhận biết được những cơ hội và rủi ro.
Tuy nhiên cơ cấu này cũng tồn tại một số nhược điểm là khi công việc đã được chuyên môn hóa, các bộ phận chức năng ít quan tâm đến mối quan hệ giữa các công việc mà các bộ phận ấy thực hiện với hướng đi chung của nhà hàng. Mỗi nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong nhà hàng. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc.
Chức năng của từng bộ phận:
Cửa hàng trưởng, quản lý: là những người đứng đầu nhà hàng, điều hành và chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng, đề ra các biện pháp cần thiết để quyết định cơ cấu tổ chức, phân rõ quyền hạn và nhiệm vụ từng bộ phận trong nhà hàng.
Bộ phận bếp: Thực hiện việc chế biến món ăn (đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như chất lượng của món ăn) theo yêu cầu của thực đơn.
Bộ phận bán hàng: là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ phận quan trọng trong nhà hàng giúp gợi mở nhu cầu cho khách hàng, tạo ra giá trị gia tăng cho nhà hàng.
Bộ phận bàn: nhiệm vụ chính của bộ phận bàn là phục vụ khách ăn uống hàng ngày và phục vụ các bữa tiệc lớn nhỏ, tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, sạch sẽ. Bộ phận bàn cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bán hàng để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách.
Bộ phận bảo vệ: giúp cho các hoạt động trong nhà hàng được thông suốt, bảo vệ tài sản và tính mạng của khách hàng, bảo vệ tài sản của nhà hàng.
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy
Nhà hàng chuyên kinh doanh ăn uống sản phẩm chủ yếu là gà rán và hamburger theo công thức chế biến đặc biệt của Hàn Quốc. Tại nhà hàng có nhiều loại hamburger với hương vị phong phú, hấp dẫn. Để thích nghi và đáp ứng nhu cầu khẩu vị người Việt Nam, nhà hàng cũng phục vụ các món cơm, đồ ăn nhẹ kèm theo đó là các món kem và nước giải khát, phù hợp với các bạn trẻ thích khám phá mùi vị mới như khoai tây lắc với các vị phô mai, hành; phô mai que béo ngậy…
Đáp ứng nhu cầu dùng bữa tại gia, nhà hàng Lotteria Cầu Giấy cho phép khách hàng đặt hàng mang đến tận nhà qua điện thoại hoặc qua mail đăng ký.
Nhà hàng cũng nhận tổ chức các bữa tiệc sinh nhật, họp mặt, liên hoan… Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ các dịch vụ khác như gọi taxi cho khách, đăng ký thẻ thành viên, thẻ giảm giá, thẻ VIP…
PHẦN 2
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG LOTTERIA CẦU GIẤY
2.1. Sản phẩm và các thị trường khách của Nhà hàng Lotteria Cầu Giấy
2.1.1. Sản phẩm của nhà hàng
Dịch vụ cơ bản của nhà hàng là phục vụ thức ăn nhanh. Khi đến với nhà hàng khách hàng sẽ được phục vụ theo đúng chuẩn mực phục vụ tại các nhà hàng ăn nhanh trên toàn thế giới với phương châm quý khách là gia đình của Lotteria. Khách hàng sẽ được phục vụ các loại sản phẩm như sau: (xem bảng 2.1)
Sản phẩm của nhà hàng phong phú và đa dạng, tuy nhiên sản phẩm được xem như thế mạnh lớn nhất của nhà hàng vẫn là hamburger. Hamburger được nhiều khách hàng ưa thích nhất tại nhà hàng thường là burger tôm phô mai, burger tôm… Đặc biệt với burger Bulgogi bạn sẽ được thưởng thức loại xốt đặc trưng của Hàn Quốc có thể xem là loại xốt truyền thống – xốt Bulgogi. Burger Bulgogi không chỉ thơm, béo mà còn lạ miệng không ngấy nhờ loại xốt truyền thống này.
Bên cạnh sản phẩm hamburger, sản phẩm gà rán với công thức chế biến đặc biệt từ Hàn Quốc cũng mang lại doanh thu không nhỏ cho nhà hàng. Gà rán hấp dẫn khách hàng với nhiều hương vị khác nhau như: gà H&S (gà cay ngọt), gà soybean (gà cay mặn), gà rán giòn truyền thống.
Để phù hợp với khẩu vị ăn của người Việt Nam, nhà hàng cũng phục vụ các món cơm với nhiều sự lựa chọn như: cơm gà viên, cơm gà soybean, cơm thịt bò, cơm thịt heo chiên.
Các dịch vụ bổ sung khác mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng như: gọi taxi cho khách, đăng ký thẻ thành viên, thẻ giảm giá, thẻ VIP.
Nhà hàng có không gian đẹp mắt, ấm cúng và đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình, chu đáo với đồng phục đặc trưng sẽ đem đến cho quý khách cảm giác nghỉ ngơi thoải mái, dễ chịu chưa từng có.
Bảng 2.1: Các loại sản phẩm của nhà hàng
Loại sản phẩm Sản phẩm
Hamburger
Hamburger bò - Hamburger bulgogi
- Hamburger bulgogi lớn
- Hamburger phô mai
- Hamburger phô mai lớn
- Hamburger steak
- Hamburger big star
Hamburger cá
Hamburger gà - Hamburger gà rán
- Hamburger gà nướng
Hamburger tôm - Hamburger tôm
- Hamburger tôm phô mai
Gà rán Gà rán giòn - Mỗi loại gà đều có các phần gà 1 miếng, gà phần 2 miếng, 6 miếng hoặc 9 miếng
Gà H&S (hot & sweet)
Gà Soybean
Gà viên
Cơm Cơm gà viên - Mỗi loại cơm đều được tặng kèm một ly trà đá miễn phí.
Cơm gà soybean
Cơm thịt bò
Cơm thịt heo chiên
Tráng miệng và các món ăn khác Salad - Salad bắp
- Salad hộp
Cá nugget (fish nugget) - Gồm 4 miếng phi lê cá basa
Tôm viên - Có loại 3 miếng và loại 5 miếng
Bánh nướng có nhân - Có 2 loại nhân: nhân táo hoặc nhân khoai mon
Khoai tây chiên - Khoai tây chiên bình thường
- Khoai tây lắc
Nước giải khát Pepsi, 7UP, mirinda - Các loại này đều có cỡ lớn và cỡ nhỏ
Trà lipton
Sữa milo
Nước trái cây - Nước cam
- Nước chanh
Kem tươi - Kem cây
- Kem ly
- Kem float
- Kem tornado
2.1.2. Thị trường khách của nhà hàng
Hiện nay, dựa vào tiêu thức phân loại thị trường khách là theo phạm vi địa lý mà nhà hàng đã chia thị trường khách của mình thành nhóm khách nội địa và khách quốc tế.
Cơ cấu khách của nhà hàng trong 4 năm vừa qua được thể hiện dưới bảng 2.2.
Bảng 2.2: khách của nhà hàng từ năm 2010-2013
Stt Cơ cấu khách Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Lượt khách Tỷ lệ (%) Lượt khách Tỷ lệ (%) Lượt khách Tỷ lệ (%) Lượt khách Tỷ lệ (%)
1 Khách nội địa 15192 49 17077 51,6 20145 54,2 23924 56,5
2 Khách quốc tế 15825 51 16031 48,4 17021 45,8 18406 43,5
Tổng số 31017 100 33108 100 37166 100 42330 100
(nguồn: phòng kế toán Công ty TNHH Lotteria Việt Nam)
Qua số liệu về lượt khách ta có thể thấy thị trường khách nội địa chiếm tỷ trọng cao hơn so với thị trường khách quốc tế và ngày càng tăng cao. Năm 2010 lượt khách nội địa là 15192 lượt, chiếm 49% tổng số lượt khách. Tuy nhiên đến năm 2013 lượt khách nội địa đã tăng lên 23924 lượt khách, chiếm 56,5% tổng số lượt khách. Như vậy, nhà hàng đang tập trung thu hút nguồn khách nội địa. Khách nội địa đến với nhà hàng chủ yếu là sinh viên và các công nhân viên chức thích khám phá hương vị mới và không gian trẻ trung của nhà hàng. Đây là đối tượng có khả năng thanh toán trung bình song lại mang lại nguồn doanh thu khá ổn định và hiệu quả cho nhà hàng.
Khách quốc tế đến với nhà hàng chủ yếu là khách tây và khách Hàn Quốc với khẩu vị ăn phù hợp là hamburger. Từ năm 2010-2013 số lượt khách quốc tế đã tăng từ 15825 lên 18406 lượt khách. Tuy tốc độ tăng không nhanh như khách nội địa nhưng khách tây và khách Hàn Quốc vẫn là một thị trường mục tiêu mà nhà hàng đã và đang kinh doanh có hiệu quả. Bên cạnh khách tây và khách Hàn Quốc thì khách quốc tế châu Á nói chung tuy chỉ chiếm phần nhỏ trong tổng lượng khách quốc tế nhưng cũng đóng góp một phần quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho nhà hàng.
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy
Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Lotteria Cầu Giấy năm 2012-2013 như sau: (xem bảng 2.3)
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Dựa vào bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy trong 2 năm 2012 và năm 2013 ta thấy:
- Doanh thu: tổng doanh thu của nhà hàng năm 2013 tăng 303 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 4,3%.
+ Doanh thu ăn uống năm 2013 tăng 354 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng là 5,3%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2013 tăng 0,9% so với năm 2012.
Bảng 2.3: kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Lotteria Cầu Giấy năm
2012-2013
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NHÀ HÀNG LOTTERIA CẦU GIẤY
1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy
Nằm trên đường Cầu Giấy, một trong những vị trí đẹp nhất của thủ đô Hà Nội, nhà hàng Lotteria Cầu Giấy ngay từ những ngày đầu khai trương đã trở thành sự lựa chọn quen thuộc của mọi người.
Khởi công xây dựng năm 2006, do công ty TNHH Lotteria Việt Nam đầu tư, đến tháng 7 năm 2007 nhà hàng được hoàn thiện với tổng diện tích 160 m2 nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại và không gian đẹp mắt, ấm cúng. Nhà hàng Lotteria Cầu Giấy thuộc chuỗi nhà hàng ăn nhanh Lotteria. Lotteria vào thị trường Việt Nam vào năm 1997 và vào năm 1998 mở nhà hàng đầu tiên tại số 6 Lê Lợi Quận 1, TPHCM. Nhờ vào chiến lược marketing hiệu quả trong quá trình kinh doanh của Công ty TNHH Lotteria, năm 2002 Lotteria đã được nhận giải nhất về Thương hiệu Marketing của hiệp hội Marketing Hàn Quốc. Lotteria Cầu Giấy là nhà hàng thứ 60 của Lotteria tại thị trường Việt Nam. Phương châm hoạt động của Lotteria trên toàn cầu là Chất lượng – Quality, Sạch sẽ - Cleanliness, Dịch vụ phục vụ khách hàng tốt – Service, Nhanh chóng – Time.
Nhà hàng Lotteria Cầu Giấy gồm có 3 tầng, không gian tầng 1 mang dấu ấn giao lưu Việt – Hàn với poster cỡ lớn là nụ cười thân thiện của hai bé gái trong hai bộ trang phục truyền thống áo dài và Hanbuk. Tầng 2 lộng lẫy với những bộ bàn ghế xinh xắn được bài trí khéo léo tạo không gian riêng tư cho mỗi thực khách. Không gian tầng 3 rộng và thoáng với những chiếc ghế quây quần thân mật phù hợp cho tiệc tùng hay sinh nhật.
Ngoài ra, nhà hàng Lotteria Cầu Giấy không chỉ có vị trí thuận lợi, nằm ở gần trung tâm thành phố, giao thông ở đây cũng rất thuận tiện, có chỗ để xe rộng rãi và quan trọng là tầm nhìn đẹp… Đây là điểm đến lý tưởng cho việc ăn uống, nghỉ ngơi và thư giãn.
Một số thông tin khác về nhà hàng:
Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Lotteria Việt Nam
Tên gọi: nhà hàng Lotteria Cầu Giấy
Địa chỉ: 298 Cầu Giấy, phường Quan Hoa, quận Cầu Giấy, TP Hà Nội
Điện thoại: (04) 3 7676553
Website: http://www.lotteria.com.vn/
Email: lotteriavietnam@yahoo.com
1.2 Bộ máy tổ chức, quản lý của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy
Bộ máy tổ chức, quản lý của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy có sơ đồ như sau: (xem sơ đồ 1.1)
(Nguồn: Phòng nhân sự công ty TNHH Lotteria Việt Nam)
Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức, quản lý của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy
Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy
Nhà hàng Lotteria Cầu Giấy có cơ cấu tổ chức kiểu chức năng. Nó rất phù hợp với quy mô hoạt động cũng như sự quản lý của nhà hàng. Ưu điểm của mô hình tổ chức theo kiểu chức năng là phân chia nhiệm vụ một cách rõ ràng, thích hợp với những lĩnh vực mà nhân viên được đào tạo. Các nhân viên dễ dàng hiểu được công việc của mình và bộ phận mình nên có thể thực hiện được một cách hiệu quả nhất, vì vậy mà năng suất làm việc sẽ đạt mức cao nhất.
Với cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng, việc đào tạo nhân lực sẽ được thực hiện một cách dễ dàng dựa trên chức năng của bộ phận của nhân viên đó, giảm thiểu được chi phí đào tạo. Bên cạnh đó, việc theo dõi, quản lý, giám sát quá trình hoạt động kinh doanh của Quản lý cũng được thực hiện dễ dàng hơn. Điều này giúp Quản lý nắm bắt được chính xác hơn tình hình hoạt động, tình hình tài chính của nhà hàng, nhận biết được những cơ hội và rủi ro.
Tuy nhiên cơ cấu này cũng tồn tại một số nhược điểm là khi công việc đã được chuyên môn hóa, các bộ phận chức năng ít quan tâm đến mối quan hệ giữa các công việc mà các bộ phận ấy thực hiện với hướng đi chung của nhà hàng. Mỗi nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong nhà hàng. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc.
Chức năng của từng bộ phận:
Cửa hàng trưởng, quản lý: là những người đứng đầu nhà hàng, điều hành và chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng, đề ra các biện pháp cần thiết để quyết định cơ cấu tổ chức, phân rõ quyền hạn và nhiệm vụ từng bộ phận trong nhà hàng.
Bộ phận bếp: Thực hiện việc chế biến món ăn (đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như chất lượng của món ăn) theo yêu cầu của thực đơn.
Bộ phận bán hàng: là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ phận quan trọng trong nhà hàng giúp gợi mở nhu cầu cho khách hàng, tạo ra giá trị gia tăng cho nhà hàng.
Bộ phận bàn: nhiệm vụ chính của bộ phận bàn là phục vụ khách ăn uống hàng ngày và phục vụ các bữa tiệc lớn nhỏ, tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, sạch sẽ. Bộ phận bàn cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bán hàng để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách.
Bộ phận bảo vệ: giúp cho các hoạt động trong nhà hàng được thông suốt, bảo vệ tài sản và tính mạng của khách hàng, bảo vệ tài sản của nhà hàng.
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy
Nhà hàng chuyên kinh doanh ăn uống sản phẩm chủ yếu là gà rán và hamburger theo công thức chế biến đặc biệt của Hàn Quốc. Tại nhà hàng có nhiều loại hamburger với hương vị phong phú, hấp dẫn. Để thích nghi và đáp ứng nhu cầu khẩu vị người Việt Nam, nhà hàng cũng phục vụ các món cơm, đồ ăn nhẹ kèm theo đó là các món kem và nước giải khát, phù hợp với các bạn trẻ thích khám phá mùi vị mới như khoai tây lắc với các vị phô mai, hành; phô mai que béo ngậy…
Đáp ứng nhu cầu dùng bữa tại gia, nhà hàng Lotteria Cầu Giấy cho phép khách hàng đặt hàng mang đến tận nhà qua điện thoại hoặc qua mail đăng ký.
Nhà hàng cũng nhận tổ chức các bữa tiệc sinh nhật, họp mặt, liên hoan… Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ các dịch vụ khác như gọi taxi cho khách, đăng ký thẻ thành viên, thẻ giảm giá, thẻ VIP…
PHẦN 2
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG LOTTERIA CẦU GIẤY
2.1. Sản phẩm và các thị trường khách của Nhà hàng Lotteria Cầu Giấy
2.1.1. Sản phẩm của nhà hàng
Dịch vụ cơ bản của nhà hàng là phục vụ thức ăn nhanh. Khi đến với nhà hàng khách hàng sẽ được phục vụ theo đúng chuẩn mực phục vụ tại các nhà hàng ăn nhanh trên toàn thế giới với phương châm quý khách là gia đình của Lotteria. Khách hàng sẽ được phục vụ các loại sản phẩm như sau: (xem bảng 2.1)
Sản phẩm của nhà hàng phong phú và đa dạng, tuy nhiên sản phẩm được xem như thế mạnh lớn nhất của nhà hàng vẫn là hamburger. Hamburger được nhiều khách hàng ưa thích nhất tại nhà hàng thường là burger tôm phô mai, burger tôm… Đặc biệt với burger Bulgogi bạn sẽ được thưởng thức loại xốt đặc trưng của Hàn Quốc có thể xem là loại xốt truyền thống – xốt Bulgogi. Burger Bulgogi không chỉ thơm, béo mà còn lạ miệng không ngấy nhờ loại xốt truyền thống này.
Bên cạnh sản phẩm hamburger, sản phẩm gà rán với công thức chế biến đặc biệt từ Hàn Quốc cũng mang lại doanh thu không nhỏ cho nhà hàng. Gà rán hấp dẫn khách hàng với nhiều hương vị khác nhau như: gà H&S (gà cay ngọt), gà soybean (gà cay mặn), gà rán giòn truyền thống.
Để phù hợp với khẩu vị ăn của người Việt Nam, nhà hàng cũng phục vụ các món cơm với nhiều sự lựa chọn như: cơm gà viên, cơm gà soybean, cơm thịt bò, cơm thịt heo chiên.
Các dịch vụ bổ sung khác mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng như: gọi taxi cho khách, đăng ký thẻ thành viên, thẻ giảm giá, thẻ VIP.
Nhà hàng có không gian đẹp mắt, ấm cúng và đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình, chu đáo với đồng phục đặc trưng sẽ đem đến cho quý khách cảm giác nghỉ ngơi thoải mái, dễ chịu chưa từng có.
Bảng 2.1: Các loại sản phẩm của nhà hàng
Loại sản phẩm Sản phẩm
Hamburger
Hamburger bò - Hamburger bulgogi
- Hamburger bulgogi lớn
- Hamburger phô mai
- Hamburger phô mai lớn
- Hamburger steak
- Hamburger big star
Hamburger cá
Hamburger gà - Hamburger gà rán
- Hamburger gà nướng
Hamburger tôm - Hamburger tôm
- Hamburger tôm phô mai
Gà rán Gà rán giòn - Mỗi loại gà đều có các phần gà 1 miếng, gà phần 2 miếng, 6 miếng hoặc 9 miếng
Gà H&S (hot & sweet)
Gà Soybean
Gà viên
Cơm Cơm gà viên - Mỗi loại cơm đều được tặng kèm một ly trà đá miễn phí.
Cơm gà soybean
Cơm thịt bò
Cơm thịt heo chiên
Tráng miệng và các món ăn khác Salad - Salad bắp
- Salad hộp
Cá nugget (fish nugget) - Gồm 4 miếng phi lê cá basa
Tôm viên - Có loại 3 miếng và loại 5 miếng
Bánh nướng có nhân - Có 2 loại nhân: nhân táo hoặc nhân khoai mon
Khoai tây chiên - Khoai tây chiên bình thường
- Khoai tây lắc
Nước giải khát Pepsi, 7UP, mirinda - Các loại này đều có cỡ lớn và cỡ nhỏ
Trà lipton
Sữa milo
Nước trái cây - Nước cam
- Nước chanh
Kem tươi - Kem cây
- Kem ly
- Kem float
- Kem tornado
2.1.2. Thị trường khách của nhà hàng
Hiện nay, dựa vào tiêu thức phân loại thị trường khách là theo phạm vi địa lý mà nhà hàng đã chia thị trường khách của mình thành nhóm khách nội địa và khách quốc tế.
Cơ cấu khách của nhà hàng trong 4 năm vừa qua được thể hiện dưới bảng 2.2.
Bảng 2.2: khách của nhà hàng từ năm 2010-2013
Stt Cơ cấu khách Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Lượt khách Tỷ lệ (%) Lượt khách Tỷ lệ (%) Lượt khách Tỷ lệ (%) Lượt khách Tỷ lệ (%)
1 Khách nội địa 15192 49 17077 51,6 20145 54,2 23924 56,5
2 Khách quốc tế 15825 51 16031 48,4 17021 45,8 18406 43,5
Tổng số 31017 100 33108 100 37166 100 42330 100
(nguồn: phòng kế toán Công ty TNHH Lotteria Việt Nam)
Qua số liệu về lượt khách ta có thể thấy thị trường khách nội địa chiếm tỷ trọng cao hơn so với thị trường khách quốc tế và ngày càng tăng cao. Năm 2010 lượt khách nội địa là 15192 lượt, chiếm 49% tổng số lượt khách. Tuy nhiên đến năm 2013 lượt khách nội địa đã tăng lên 23924 lượt khách, chiếm 56,5% tổng số lượt khách. Như vậy, nhà hàng đang tập trung thu hút nguồn khách nội địa. Khách nội địa đến với nhà hàng chủ yếu là sinh viên và các công nhân viên chức thích khám phá hương vị mới và không gian trẻ trung của nhà hàng. Đây là đối tượng có khả năng thanh toán trung bình song lại mang lại nguồn doanh thu khá ổn định và hiệu quả cho nhà hàng.
Khách quốc tế đến với nhà hàng chủ yếu là khách tây và khách Hàn Quốc với khẩu vị ăn phù hợp là hamburger. Từ năm 2010-2013 số lượt khách quốc tế đã tăng từ 15825 lên 18406 lượt khách. Tuy tốc độ tăng không nhanh như khách nội địa nhưng khách tây và khách Hàn Quốc vẫn là một thị trường mục tiêu mà nhà hàng đã và đang kinh doanh có hiệu quả. Bên cạnh khách tây và khách Hàn Quốc thì khách quốc tế châu Á nói chung tuy chỉ chiếm phần nhỏ trong tổng lượng khách quốc tế nhưng cũng đóng góp một phần quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho nhà hàng.
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy
Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Lotteria Cầu Giấy năm 2012-2013 như sau: (xem bảng 2.3)
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Dựa vào bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lotteria Cầu Giấy trong 2 năm 2012 và năm 2013 ta thấy:
- Doanh thu: tổng doanh thu của nhà hàng năm 2013 tăng 303 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 4,3%.
+ Doanh thu ăn uống năm 2013 tăng 354 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng là 5,3%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2013 tăng 0,9% so với năm 2012.
Bảng 2.3: kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Lotteria Cầu Giấy năm
2012-2013
NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Nhà hàng Hương Sen
Nhà hàng Hương Sen thuộc sự quản lý của Công ty trách nhiệm hữu hạn Thương mại và dịch vụ Hùng Nguyên.
Tên đầy đủ : Nhà hàng Hương Sen
Tên giao dịch : Huong Sen Restaurant
Địa chỉ : Số 269 Đỗ Đức Dục – Mễ Trì – Mỹ Đình – Hà Nội
Tel : 043 732 0589 / Hotline: 0904 988 999
Web : http://www.nhahanghuongsen.com.vn
Email : huongsen.cskh@gmail.com
Nhà hàng Hương Sen được xây dựng trên diện tích sàn hơn 3000m2, bao quanh là khung cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp, thêm vào đó nhà hàng được tọa lạc tại 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì – Hà Nội ngay sau Trung tâm Hội nghị Quốc gia, thuận lợi cho những tuyến đường lớn từ Phạm Hùng và đại lộ Thăng Long đi vào, ngoài ra nhà hàng Hương Sen được thiết kế theo phong cách cổ điển của Châu Âu với những nội thất rất hiện đại và sang trọng, hứa hẹn sẽ là một điểm đến lý tưởng cho du khách với những bữa tiệc ấm cúng bên gia đình và bạn bè.
Nhà hàng Hương Sen được bắt đầu khởi công vào tháng 3 năm 2006 và chính thức đi vào hoạt động vào tháng 11 năm 2008. Với số vốn đầu tư ban đầu lên đến hơn 110 tỷ đồng, nhà hàng Hương Sen được sự quản lý của Công ty trách nhiệm hữu hạn Thương mại và Dịch vụ Hùng Nguyên (TNHH TM & DV Hùng Nguyên).
Với mục tiêu ngày càng hoàn thiện cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng và dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, trong những năm qua giám đốc và đội ngũ nhân viên nhà hàng đã có những thay đổi tích cực trong cách quản lý để tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong suốt quá trình hoạt động của mình, nhà hàng Hương Sen đã không ngừng phát triển về quy mô cũng như đổi mới cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho khách hàng, năm 2010 giám đốc nhà hàng quyết định xây thêm một khu bếp để nấu những món ăn Âu. Có thể nói đây là một ý tưởng đã và đang đem lại thành công cho nhà hàng, nhằm đánh vào tâm lý và thị hiếu ẩm thực của khách hàng ngày càng cao, đối tượng khách hàng của những món ăn Âu chính là những doanh nhân và những người có thu nhập cao, đáng mừng hơn là số lượng khách hàng biết đến món ăn Âu đang tăng lên.
Cuối năm 2010 nhà hàng đã nâng cấp một số phòng ăn thành phòng hạng VIP nhằm đáp ứng nhu cầu của những khách hàng cao cấp, hoặc thỏa mãn những bữa ăn ấm cúng bên gia đình, bạn bè và người thân.
Thực tế cho thấy với những phấn đấu không ngừng mệt mỏi cho đến nay nhà hàng đã được đông đảo khách hàng với mọi tầng lớp trong xã hội biết đến, nhà hàng được biết đến như một địa chỉ ẩm thực tin cậy, chất lượng, giá cả phù hợp với khách hàng, hiện nay nhà hàng đã có đủ những tiêu chuẩn phục vụ của một nhà hàng 3 sao với những bàn ăn tiêu chuẩn, phòng VIP sang trọng và đội ngũ nhân viên có 84 người với rất nhiều kinh nghiệm làm việc và phong cách phục vụ khá chuyên nghiệp. Ngoài ra nhà hàng cũng thường xuyên cập nhật và tìm ra những món ăn mới tại các vùng miền để có thể bổ sung thêm vào Menu của nhà hàng. Không chỉ dừng lại ở đó giám đốc nhà hàng và trưởng các bộ phận dịch vụ thường xuyên có những buổi tập huấn để nâng cao tay nghề cũng như phẩm chất đạo đức cho đội ngũ nhân viên nhà hàng với một mục đích duy nhất đó là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Chính những yếu tố này đã làm cho tên tuổi của nhà hàng Hương Sen đang được rất nhiều người biết đến và chiếm được lòng tin cao trong lòng khách hàng.
1.2. Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của nhà hàng Hương Sen
Bảng 1.1 Mô hình bộ máy tổ chức quản lý nhà hàng Hương Sen
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Nhà hàng Hương Sen)
* Chức năng của các bộ phận
- Quản lý nhà hàng: là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Nắm bắt tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết trong từng tình huống cụ thể, ngoài ra quản lý nhà hàng còn phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá và đốc nhân viên trong quá trình làm việc, giám sát các hoạt động của nhân viên dưới quyền.
+ Là người có khả năng bao quát công việc, có khả năng truyền tải những thông tin quan trọng của công ty đến cấp dưới một cách nhanh chóng và dễ hiểu nhất.
+ Có khả năng năng giao tiếp tốt, am hiểu về kinh tế, pháp luật, nhanh nhạy trong các mối quan hệ, quyết đoán để có thể đưa ra được những quyết định chính xác trong các tình huống cụ thể.
+ Là người hiểu tâm lý nhân viên để có những phương án bố trí cơ cấu tổ chức, đào tạo nguồn nhân lực để phát triển đội ngũ lao động của nhà hàng.
- Bộ phận nhân sự: Có nhiệm vụ xây dựng, quy hoạch quản lý cán bộ công nhân viên, thực hiện chế độ chính sách khen thưởng, đề bạt tăng lương, kỷ luật, xây dựng kế hoạch lao động, bảo hiểm xã hội, chế độ an toàn lao động cho nhân viên nhà hàng, ngoài ra bộ phận nhân sự còn có nhiệm vụ đào tạo và phát triển đội ngũ nhân lực cho nhà hàng thông qua các buổi tập huấn hàng năm duới sự chỉ đạo của giám đốc nhà hàng.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng: có nhiệm vụ giải quyết và giúp đỡ khách hàng trong những thắc mắc mà khách hàng muốn trả lời, tư vấn cho khách hàng về việc đặt tiệc, chọn thực đơn, cung cấp thông tin về giá cả, thiết kế chương trình buổi tiệc cho khách.
- Phòng tài chính, kế toán: Có nhiệm vụ bao quát, giám sát về tình hình thu chi của nhà hàng, trực tiếp phê duyệt và thanh toán qua chữ ký của giám đốc nhà hàng về các chi phí có liên quan trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, tổng kết doanh thu, chi phí về tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng, lập báo cáo tài chính, hạch toán tiền lương, tiền thưởng và trả lương cho nhân viên, ngoài ra còn phải hạch toán thuế và lập các báo cáo có liên quan đến thuế.
- Bộ phận bếp: Có nhiệm vụ chế biến những món ăn theo yêu cầu của khách, theo yêu cầu của thực đơn, đảm bảo chất lượng món ăn theo đúng tiêu chuẩn, thời gian chế biến nhanh, đẹp hình thức, và đảm bảo về yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm.
Bộ phận phục vụ
- Bộ phận tiếp phẩm: Chịu trách nhiệm với nhà hàng về việc nhập, cung cấp thực phẩm và đồ ăn hàng ngày cho bộ phận bếp, yêu cầu của bộ phận tiếp phẩm là phải đáp ứng nguyên liệu chế biến một cách nhanh chóng và kịp thời vì thế bộ phận tiếp phẩm phải có kế hoạch làm việc với các nhà cung cấp chuyên nghiệp và uy tín.
- Bộ phận Bar: Có nhiệm vụ làm đồ uống tùy theo yêu cầu của khách hàng gọi mỗi khi khách vào nhà hàng, ngoài ra trong trường hợp nhà hàng có tổ chức những tiệc với quy mô lớn như: tiệc cưới, tiệc buffet... thì bộ phận bar có nhiệm vụ phục vụ đồ uống cho khách, rót đồ uống, setup đồ uống ra bàn ăn cho khách...
- Bộ phận bàn: Là những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với các khách hàng, có nhiệm vụ đưa đồ ăn từ bếp ra cho khách theo đúng yêu cầu, tiếp nhận những yêu cầu từ khách như nhận thông tin từ việc gọi món, giúp đỡ khách trong khi ăn uống hoặc giải quyết những yêu cầu phát sinh từ khách.
- Bộ phận tạp vụ: Đây là bộ phận khá quan trọng và không thể thiếu được trong nhà hàng, nhân viên tạp vụ có nhiệm vụ dọn dẹp đồ đạc mà khách đánh vỡ trong quá trình ăn uống, thường xuyên phải dọn dẹp và vệ sinh nhà hàng sau khi tiệc kết thúc cũng như phối hợp với nhân viên nhà hàng trong quá trình làm việc và phục vụ khách hàng.
- Bộ phận bảo vệ: có trách nhiệm bảo vệ và đảm bảo an ninh cho nhà hàng về tài sản và cơ sở vật chất, ngoài ra nhân viên bảo vệ còn có nhiệm vụ trông giữ xe cho khách hàng và của nhân viên nhà hàng, giúp đỡ khách khi lấy xe...
- Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ chào hỏi khách, cung cấp thông tin về nhà hàng, về giá cả, về những món ăn cho khách, trực điện thoại và trả lời khách về việc nhận đặt bàn ăn, phòng ăn.
Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Hương Sen
Với mô hình cơ cấu tổ chức được sử dụng theo kiểu chức năng Ban lãnh đạo nhà hàng Hương Sen rất dễ dàng trong khâu quản lý cũng như triển khai các kế hoạch tác nghiệp giữa các bộ phận. Có thể dễ dàng nhận thấy với mô hoạt động này trưởng các bộ phận có thể dễ dàng giám sát và nắm bắt được chính xác tình hình làm việc của các nhân viên ở bộ phận mình, bởi vì trưởng các bộ phận phải thường xuyên tiếp xúc và làm việc với nhân viên, và là người trực tiếp triển khai công việc từ cấp trên giao xuống để phổ biến cho nhân viên, vì thế họ nắm rất rõ được yêu cầu của công việc phải cụ thể ra sao, hơn nữa do trưởng bộ phận và nhân viên thường xuyên làm việc với nhau nên nếu có sai sót gì sẽ đựơc phát hiện và sửa chữa kịp thời. Với mô hình tổ chức quản lý theo kiểu chức năng này sẽ tạo điều kiện thuận lợi nhất cho các bộ phận có thể làm việc có hiệu quả hơn, công việc được chuyên môn hóa nên năng suất lao động được cải tiến. Ngoài ra do được chuyên môn hóa công việc nên mỗi nhân viên sẽ phát triển được các kỹ năng chuyên môn và có kiến thức thực tế chuyên sâu hơn về công việc của mình đang làm.
Với mô hình cơ cấu tổ chức này, quản lý nhà hàng có thể giám sát và nắm bắt tình hình làm việc của các bộ phận một cách dễ dàng thông qua các ý kiến đóng góp của trưởng các bộ phận. Vì thế mà quản lý nhà hàng có thể dễ dàng đưa ra các quyết định cũng như có thể nhận biết được những cơ hội và thách thức mà nhà hàng đang gặp phải để có hướng giải quyết kịp thời.
Với cơ cấu tổ chức trên nhà hàng Hương Sen có thể tiết kiệm được tối đa chi phí nhân sự và chi phí quản lý bởi vì mô hình quản lý của nhà hàng rất đơn giản và gọn nhẹ. Quản lý nhà hàng là người trực tiếp đưa ra các quyết định và truyền tải đến trưởng các bộ phận, trưởng các bộ phận thông báo và triển khai kế hoạch làm việc với nhân viên, theo thời gian cụ thể quản lý nhà hàng sẽ được nghe tình hình báo cáo thực tế từ trưởng các bộ phận để từ đó có hướng giải quyết và khắc phục kịp thời, vì thế có thể hạn chế tối đa được các sai sót gặp phải.
Bên cạnh những ưư điểm đạt được thì mô hình cơ cấu tổ chức này cũng tồn tại một số nhược điểm. Trưởng các bộ phận nhiều khi quá chuyên quyền và độc đoán mà không quan tâm đến những ý kiến của nhân viên đóng góp cũng như những cách làm sáng tạo của nhân viên vì thế một số công việc vẫn còn mất khá nhiều thời gian, hơn nữa nhân viên thường bị dập khuôn máy móc từ những ý kiến chỉ đạo của trưởng bộ phận đặc biệt là những nhân viên mới chưa có kinh nghiệm nên đôi khi các công việc thường bị chồng chéo trong những lúc nhà hàng đông khách.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hương Sen
Nhà hàng Hương Sen hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực sau: .- Kinh doanh ăn uống: Nhà hàng phục vụ các món ăn Á theo yêu cầu của khách hàng, phục vụ cơm văn phòng, nhận đặt tiệc cưới, tiệc liên hoan, tiệc hội nghị, tiệc buffet, mới đây là một số món ăn Âu, các loại đồ uống.
- Các dịch vụ bổ sung khác: Cho thuê trang thiết bị phục vụ tiệc, tổ chức tiệc lưu động, cho thuê mặt bằng không gian nhà hàng để tổ chức tiệc ...
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN
2.1. Sản phẩm kinh doanh và các thị trường khách của Nhà hàng Hương Sen
2.1.1. Sản phẩm kinh doanh của Nhà hàng Hương Sen
Nhà hàng kinh doanh trên 2 lĩnh vực chính:
- Sản phẩm ăn uống
- Tổ chức tiệc lưu động
• Sản phẩm ăn uống
Với không gian rộng và phong cảnh khá đẹp, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, giá cả hợp lý, nhà hàng Hương Sen đang là điểm đến quen thuộc của khách. Nhà hàng có sức chứa khoảng 1000 khách với các món ăn Âu, Á và các loại đồ uống. Sản phẩm của nhà hàng luôn đảm bảo về chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm tạo sự yên tâm cho khách hàng. Đặc biệt là nhà hàng phục vụ cơm văn phòng cho các nhân viên công sở có nhu cầu, ngoài ra nhà hàng cũng nhận đưa đồ ăn cho khách trong phạm vi bán kính 5km nhằm đáp ứng nhu cầu cho những khách không muốn đi lại.
Ngoài ra nhà hàng còn nhận đặt tiệc cưới, ăn hỏi, sinh nhật, hội nghị, hội thảo cho khách đặt hàng. Với không gian rộng, cơ sở vật chất tốt, giá cả hợp lý, nhà hàng đã thu hút được nhiều lượt khách hàng đến với mình.
• Tổ chức tiệc lưu động
Thế mạnh của nhà hàng Hương Sen đó là tiệc lưu động, với các trang thiết bị đầy đủ và hiện đại, đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm trong công việc tổ chức tiệc lưu động cho đến nay nhà hàng đã nhận rất nhiều tiệc lớn và tổ chức thành công cho khách hàng. Có thể thấy rằng trong những năm qua tiệc lưu động đã đem lại doanh thu khá lớn cho nhà hàng.
2.1.2. Thị trường khách của Nhà hàng
Nhà hàng Hương Sen tập trung vào 2 thị trường khách lớn:
- Thị trường khách nội địa:
Đối tượng khách chính là những người dân trong địa bàn Hà Nội, những cá nhân, gia đình, và doanh nghiệp có nhu cầu ăn uống và tổ chức tiệc cho công ty. Đây là những đối tượng khách hàng chính và đem lại nguồn thu lớn cho nhà hàng.
Nhà hàng còn nhận tổ chức tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật cho khách với số lượng lớn, tiệc lưu động trong địa bàn Hà Nội, tiệc buffet...quy mô rộng và hoành tráng.
Ngoài ra còn một số lượng khách không nhỏ nữa đó là những khách nội địa đi du lịch, dừng chân tại nhà hàng để ăn uống.
- Khách quốc tế:
Phần lớn là những khách du lịch quốc tế sang Việt Nam, khách này thường đi theo đoàn với số lượng lớn nhưng không nhiều. Hiện nay bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà hàng đang tích cực làm việc với các công ty du lịch để họ có thể dẫn khách về nhà hàng, nếu nhà hàng làm việc được với các công ty du lịch thì đây sẽ là một lợi thế lớn cho nhà hàng, vì vào thời điểm mùa vụ du lịch du khách quốc tế đến với Việt Nam khá nhiều, hứa hẹn đây sẽ là đối tượng khách tiềm năng và đem lại nguồn thu đáng kể cho nhà hàng.
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Nhà hàng Hương Sen
Nhà hàng Hương Sen thuộc sự quản lý của Công ty trách nhiệm hữu hạn Thương mại và dịch vụ Hùng Nguyên.
Tên đầy đủ : Nhà hàng Hương Sen
Tên giao dịch : Huong Sen Restaurant
Địa chỉ : Số 269 Đỗ Đức Dục – Mễ Trì – Mỹ Đình – Hà Nội
Tel : 043 732 0589 / Hotline: 0904 988 999
Web : http://www.nhahanghuongsen.com.vn
Email : huongsen.cskh@gmail.com
Nhà hàng Hương Sen được xây dựng trên diện tích sàn hơn 3000m2, bao quanh là khung cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp, thêm vào đó nhà hàng được tọa lạc tại 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì – Hà Nội ngay sau Trung tâm Hội nghị Quốc gia, thuận lợi cho những tuyến đường lớn từ Phạm Hùng và đại lộ Thăng Long đi vào, ngoài ra nhà hàng Hương Sen được thiết kế theo phong cách cổ điển của Châu Âu với những nội thất rất hiện đại và sang trọng, hứa hẹn sẽ là một điểm đến lý tưởng cho du khách với những bữa tiệc ấm cúng bên gia đình và bạn bè.
Nhà hàng Hương Sen được bắt đầu khởi công vào tháng 3 năm 2006 và chính thức đi vào hoạt động vào tháng 11 năm 2008. Với số vốn đầu tư ban đầu lên đến hơn 110 tỷ đồng, nhà hàng Hương Sen được sự quản lý của Công ty trách nhiệm hữu hạn Thương mại và Dịch vụ Hùng Nguyên (TNHH TM & DV Hùng Nguyên).
Với mục tiêu ngày càng hoàn thiện cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng và dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, trong những năm qua giám đốc và đội ngũ nhân viên nhà hàng đã có những thay đổi tích cực trong cách quản lý để tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong suốt quá trình hoạt động của mình, nhà hàng Hương Sen đã không ngừng phát triển về quy mô cũng như đổi mới cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho khách hàng, năm 2010 giám đốc nhà hàng quyết định xây thêm một khu bếp để nấu những món ăn Âu. Có thể nói đây là một ý tưởng đã và đang đem lại thành công cho nhà hàng, nhằm đánh vào tâm lý và thị hiếu ẩm thực của khách hàng ngày càng cao, đối tượng khách hàng của những món ăn Âu chính là những doanh nhân và những người có thu nhập cao, đáng mừng hơn là số lượng khách hàng biết đến món ăn Âu đang tăng lên.
Cuối năm 2010 nhà hàng đã nâng cấp một số phòng ăn thành phòng hạng VIP nhằm đáp ứng nhu cầu của những khách hàng cao cấp, hoặc thỏa mãn những bữa ăn ấm cúng bên gia đình, bạn bè và người thân.
Thực tế cho thấy với những phấn đấu không ngừng mệt mỏi cho đến nay nhà hàng đã được đông đảo khách hàng với mọi tầng lớp trong xã hội biết đến, nhà hàng được biết đến như một địa chỉ ẩm thực tin cậy, chất lượng, giá cả phù hợp với khách hàng, hiện nay nhà hàng đã có đủ những tiêu chuẩn phục vụ của một nhà hàng 3 sao với những bàn ăn tiêu chuẩn, phòng VIP sang trọng và đội ngũ nhân viên có 84 người với rất nhiều kinh nghiệm làm việc và phong cách phục vụ khá chuyên nghiệp. Ngoài ra nhà hàng cũng thường xuyên cập nhật và tìm ra những món ăn mới tại các vùng miền để có thể bổ sung thêm vào Menu của nhà hàng. Không chỉ dừng lại ở đó giám đốc nhà hàng và trưởng các bộ phận dịch vụ thường xuyên có những buổi tập huấn để nâng cao tay nghề cũng như phẩm chất đạo đức cho đội ngũ nhân viên nhà hàng với một mục đích duy nhất đó là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Chính những yếu tố này đã làm cho tên tuổi của nhà hàng Hương Sen đang được rất nhiều người biết đến và chiếm được lòng tin cao trong lòng khách hàng.
1.2. Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của nhà hàng Hương Sen
Bảng 1.1 Mô hình bộ máy tổ chức quản lý nhà hàng Hương Sen
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Nhà hàng Hương Sen)
* Chức năng của các bộ phận
- Quản lý nhà hàng: là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Nắm bắt tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết trong từng tình huống cụ thể, ngoài ra quản lý nhà hàng còn phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá và đốc nhân viên trong quá trình làm việc, giám sát các hoạt động của nhân viên dưới quyền.
+ Là người có khả năng bao quát công việc, có khả năng truyền tải những thông tin quan trọng của công ty đến cấp dưới một cách nhanh chóng và dễ hiểu nhất.
+ Có khả năng năng giao tiếp tốt, am hiểu về kinh tế, pháp luật, nhanh nhạy trong các mối quan hệ, quyết đoán để có thể đưa ra được những quyết định chính xác trong các tình huống cụ thể.
+ Là người hiểu tâm lý nhân viên để có những phương án bố trí cơ cấu tổ chức, đào tạo nguồn nhân lực để phát triển đội ngũ lao động của nhà hàng.
- Bộ phận nhân sự: Có nhiệm vụ xây dựng, quy hoạch quản lý cán bộ công nhân viên, thực hiện chế độ chính sách khen thưởng, đề bạt tăng lương, kỷ luật, xây dựng kế hoạch lao động, bảo hiểm xã hội, chế độ an toàn lao động cho nhân viên nhà hàng, ngoài ra bộ phận nhân sự còn có nhiệm vụ đào tạo và phát triển đội ngũ nhân lực cho nhà hàng thông qua các buổi tập huấn hàng năm duới sự chỉ đạo của giám đốc nhà hàng.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng: có nhiệm vụ giải quyết và giúp đỡ khách hàng trong những thắc mắc mà khách hàng muốn trả lời, tư vấn cho khách hàng về việc đặt tiệc, chọn thực đơn, cung cấp thông tin về giá cả, thiết kế chương trình buổi tiệc cho khách.
- Phòng tài chính, kế toán: Có nhiệm vụ bao quát, giám sát về tình hình thu chi của nhà hàng, trực tiếp phê duyệt và thanh toán qua chữ ký của giám đốc nhà hàng về các chi phí có liên quan trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, tổng kết doanh thu, chi phí về tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng, lập báo cáo tài chính, hạch toán tiền lương, tiền thưởng và trả lương cho nhân viên, ngoài ra còn phải hạch toán thuế và lập các báo cáo có liên quan đến thuế.
- Bộ phận bếp: Có nhiệm vụ chế biến những món ăn theo yêu cầu của khách, theo yêu cầu của thực đơn, đảm bảo chất lượng món ăn theo đúng tiêu chuẩn, thời gian chế biến nhanh, đẹp hình thức, và đảm bảo về yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm.
Bộ phận phục vụ
- Bộ phận tiếp phẩm: Chịu trách nhiệm với nhà hàng về việc nhập, cung cấp thực phẩm và đồ ăn hàng ngày cho bộ phận bếp, yêu cầu của bộ phận tiếp phẩm là phải đáp ứng nguyên liệu chế biến một cách nhanh chóng và kịp thời vì thế bộ phận tiếp phẩm phải có kế hoạch làm việc với các nhà cung cấp chuyên nghiệp và uy tín.
- Bộ phận Bar: Có nhiệm vụ làm đồ uống tùy theo yêu cầu của khách hàng gọi mỗi khi khách vào nhà hàng, ngoài ra trong trường hợp nhà hàng có tổ chức những tiệc với quy mô lớn như: tiệc cưới, tiệc buffet... thì bộ phận bar có nhiệm vụ phục vụ đồ uống cho khách, rót đồ uống, setup đồ uống ra bàn ăn cho khách...
- Bộ phận bàn: Là những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với các khách hàng, có nhiệm vụ đưa đồ ăn từ bếp ra cho khách theo đúng yêu cầu, tiếp nhận những yêu cầu từ khách như nhận thông tin từ việc gọi món, giúp đỡ khách trong khi ăn uống hoặc giải quyết những yêu cầu phát sinh từ khách.
- Bộ phận tạp vụ: Đây là bộ phận khá quan trọng và không thể thiếu được trong nhà hàng, nhân viên tạp vụ có nhiệm vụ dọn dẹp đồ đạc mà khách đánh vỡ trong quá trình ăn uống, thường xuyên phải dọn dẹp và vệ sinh nhà hàng sau khi tiệc kết thúc cũng như phối hợp với nhân viên nhà hàng trong quá trình làm việc và phục vụ khách hàng.
- Bộ phận bảo vệ: có trách nhiệm bảo vệ và đảm bảo an ninh cho nhà hàng về tài sản và cơ sở vật chất, ngoài ra nhân viên bảo vệ còn có nhiệm vụ trông giữ xe cho khách hàng và của nhân viên nhà hàng, giúp đỡ khách khi lấy xe...
- Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ chào hỏi khách, cung cấp thông tin về nhà hàng, về giá cả, về những món ăn cho khách, trực điện thoại và trả lời khách về việc nhận đặt bàn ăn, phòng ăn.
Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Hương Sen
Với mô hình cơ cấu tổ chức được sử dụng theo kiểu chức năng Ban lãnh đạo nhà hàng Hương Sen rất dễ dàng trong khâu quản lý cũng như triển khai các kế hoạch tác nghiệp giữa các bộ phận. Có thể dễ dàng nhận thấy với mô hoạt động này trưởng các bộ phận có thể dễ dàng giám sát và nắm bắt được chính xác tình hình làm việc của các nhân viên ở bộ phận mình, bởi vì trưởng các bộ phận phải thường xuyên tiếp xúc và làm việc với nhân viên, và là người trực tiếp triển khai công việc từ cấp trên giao xuống để phổ biến cho nhân viên, vì thế họ nắm rất rõ được yêu cầu của công việc phải cụ thể ra sao, hơn nữa do trưởng bộ phận và nhân viên thường xuyên làm việc với nhau nên nếu có sai sót gì sẽ đựơc phát hiện và sửa chữa kịp thời. Với mô hình tổ chức quản lý theo kiểu chức năng này sẽ tạo điều kiện thuận lợi nhất cho các bộ phận có thể làm việc có hiệu quả hơn, công việc được chuyên môn hóa nên năng suất lao động được cải tiến. Ngoài ra do được chuyên môn hóa công việc nên mỗi nhân viên sẽ phát triển được các kỹ năng chuyên môn và có kiến thức thực tế chuyên sâu hơn về công việc của mình đang làm.
Với mô hình cơ cấu tổ chức này, quản lý nhà hàng có thể giám sát và nắm bắt tình hình làm việc của các bộ phận một cách dễ dàng thông qua các ý kiến đóng góp của trưởng các bộ phận. Vì thế mà quản lý nhà hàng có thể dễ dàng đưa ra các quyết định cũng như có thể nhận biết được những cơ hội và thách thức mà nhà hàng đang gặp phải để có hướng giải quyết kịp thời.
Với cơ cấu tổ chức trên nhà hàng Hương Sen có thể tiết kiệm được tối đa chi phí nhân sự và chi phí quản lý bởi vì mô hình quản lý của nhà hàng rất đơn giản và gọn nhẹ. Quản lý nhà hàng là người trực tiếp đưa ra các quyết định và truyền tải đến trưởng các bộ phận, trưởng các bộ phận thông báo và triển khai kế hoạch làm việc với nhân viên, theo thời gian cụ thể quản lý nhà hàng sẽ được nghe tình hình báo cáo thực tế từ trưởng các bộ phận để từ đó có hướng giải quyết và khắc phục kịp thời, vì thế có thể hạn chế tối đa được các sai sót gặp phải.
Bên cạnh những ưư điểm đạt được thì mô hình cơ cấu tổ chức này cũng tồn tại một số nhược điểm. Trưởng các bộ phận nhiều khi quá chuyên quyền và độc đoán mà không quan tâm đến những ý kiến của nhân viên đóng góp cũng như những cách làm sáng tạo của nhân viên vì thế một số công việc vẫn còn mất khá nhiều thời gian, hơn nữa nhân viên thường bị dập khuôn máy móc từ những ý kiến chỉ đạo của trưởng bộ phận đặc biệt là những nhân viên mới chưa có kinh nghiệm nên đôi khi các công việc thường bị chồng chéo trong những lúc nhà hàng đông khách.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hương Sen
Nhà hàng Hương Sen hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực sau: .- Kinh doanh ăn uống: Nhà hàng phục vụ các món ăn Á theo yêu cầu của khách hàng, phục vụ cơm văn phòng, nhận đặt tiệc cưới, tiệc liên hoan, tiệc hội nghị, tiệc buffet, mới đây là một số món ăn Âu, các loại đồ uống.
- Các dịch vụ bổ sung khác: Cho thuê trang thiết bị phục vụ tiệc, tổ chức tiệc lưu động, cho thuê mặt bằng không gian nhà hàng để tổ chức tiệc ...
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN
2.1. Sản phẩm kinh doanh và các thị trường khách của Nhà hàng Hương Sen
2.1.1. Sản phẩm kinh doanh của Nhà hàng Hương Sen
Nhà hàng kinh doanh trên 2 lĩnh vực chính:
- Sản phẩm ăn uống
- Tổ chức tiệc lưu động
• Sản phẩm ăn uống
Với không gian rộng và phong cảnh khá đẹp, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, giá cả hợp lý, nhà hàng Hương Sen đang là điểm đến quen thuộc của khách. Nhà hàng có sức chứa khoảng 1000 khách với các món ăn Âu, Á và các loại đồ uống. Sản phẩm của nhà hàng luôn đảm bảo về chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm tạo sự yên tâm cho khách hàng. Đặc biệt là nhà hàng phục vụ cơm văn phòng cho các nhân viên công sở có nhu cầu, ngoài ra nhà hàng cũng nhận đưa đồ ăn cho khách trong phạm vi bán kính 5km nhằm đáp ứng nhu cầu cho những khách không muốn đi lại.
Ngoài ra nhà hàng còn nhận đặt tiệc cưới, ăn hỏi, sinh nhật, hội nghị, hội thảo cho khách đặt hàng. Với không gian rộng, cơ sở vật chất tốt, giá cả hợp lý, nhà hàng đã thu hút được nhiều lượt khách hàng đến với mình.
• Tổ chức tiệc lưu động
Thế mạnh của nhà hàng Hương Sen đó là tiệc lưu động, với các trang thiết bị đầy đủ và hiện đại, đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm trong công việc tổ chức tiệc lưu động cho đến nay nhà hàng đã nhận rất nhiều tiệc lớn và tổ chức thành công cho khách hàng. Có thể thấy rằng trong những năm qua tiệc lưu động đã đem lại doanh thu khá lớn cho nhà hàng.
2.1.2. Thị trường khách của Nhà hàng
Nhà hàng Hương Sen tập trung vào 2 thị trường khách lớn:
- Thị trường khách nội địa:
Đối tượng khách chính là những người dân trong địa bàn Hà Nội, những cá nhân, gia đình, và doanh nghiệp có nhu cầu ăn uống và tổ chức tiệc cho công ty. Đây là những đối tượng khách hàng chính và đem lại nguồn thu lớn cho nhà hàng.
Nhà hàng còn nhận tổ chức tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật cho khách với số lượng lớn, tiệc lưu động trong địa bàn Hà Nội, tiệc buffet...quy mô rộng và hoành tráng.
Ngoài ra còn một số lượng khách không nhỏ nữa đó là những khách nội địa đi du lịch, dừng chân tại nhà hàng để ăn uống.
- Khách quốc tế:
Phần lớn là những khách du lịch quốc tế sang Việt Nam, khách này thường đi theo đoàn với số lượng lớn nhưng không nhiều. Hiện nay bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà hàng đang tích cực làm việc với các công ty du lịch để họ có thể dẫn khách về nhà hàng, nếu nhà hàng làm việc được với các công ty du lịch thì đây sẽ là một lợi thế lớn cho nhà hàng, vì vào thời điểm mùa vụ du lịch du khách quốc tế đến với Việt Nam khá nhiều, hứa hẹn đây sẽ là đối tượng khách tiềm năng và đem lại nguồn thu đáng kể cho nhà hàng.
KHÁCH SẠN SUNNY 3 HÀ NỘI
MỤC LỤC
PHẦN 1: TRÌNH BÀY NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 1
SUNNY 3 HÀ NỘI. 1
1.1 Sơ lược quá trình hình thành phát triển khách sạn Sunny 3 Hà Nội 1
1.2.Cơ cấu tổ chức về khách sạn Sunny 3 Hà Nội 1
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 1
1.2.2. Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 2
1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng cá nhân, bộ phận 3
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 4
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 6
SUNNY 3 HÀ NỘI 6
2.1. Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 6
2.1.1. Các loại hình sản phẩm chủ yếu của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 6
2.1.2. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn 7
2.2. Đặc điểm về nhân lực và tiền lương của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 8
2.2.1Đặc điểm về nhân lực của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 8
2.2.2 Đặc điểm về tiền lương của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 10
2.3. Đặc điểm về vốn và cơ cấu vốn của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 10
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 12
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 14
PHẦN 1: TRÌNH BÀY NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
SUNNY 3 HÀ NỘI.
1.1 Sơ lược quá trình hình thành phát triển khách sạn Sunny 3 Hà Nội
Trong giai đoạn 1990 đến nay, du lịch đã có sự phát triển khá mạnh mẽ. Hàng trăm doanh nghiệp ra đời, cạnh tranh gay gắt để cùng tồn tại và phát triển. Cùng với đó là nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, thì kinh doanh khách sạn đã ngày càng được mở rộng. Dựa trên những điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý, nguồn vốn cũng như thị trường …tháng 3 năm 2005 khách sạn Sunny 3 Hà Nội đã được Sở Kế Hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp giấy phép thành lập.
Tên khách sạn: Khách Sạn Sunny 3 Hà Nội
Địa chỉ : 10 - 12/168 Hào Nam, Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại : (84-4) 3 999 5133
Fax : (84-4) 3 513 4243
Trang Web:www.sunnyhotelgroup.com
Email: sales3@sunnyhotelgroup.com
Khách sạn Sunny 3 Hà Nội là khách sạn 3 sao. Năm 2010 đánh dấu sự bắt đầu của một kỷ nguyên mới trong thương mại khách sạn Hà Nội với sự mở cửa của ba sao Sunny Hotel Hà Nội III trong trái tim trung tâm của thành phố. Khách sạn không chỉ đơn giản là như những khách sạn trong cùng một cấp bậc, những trang trí độc quyền và chất lượng dịch vụ là chắc chắn khó có thể tìm thấy ở Việt Nam và không bao giờ đi ra khỏi phong cách. Sunny Hotel Hà Nội III có lợi thế ban đầu của một vị trí tuyệt vời ở trung tâm của quận Đống Đa và quan điểm ngoạn mục trên các đường phố đông đúc vòm. Chỉ cần 15 phút để các tuyến đường ù của khu phố cổ Hà Nội và ngắm cảnh hồ Hoàn Kiếm, nằm bên cạnh Trung tâm triển lãm quốc tế Giảng Võ, Văn Miếu, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Chùa Một Cột và nhiều đại sứ quán, khách sạn Sunny Hà Nội III cung cấp kết hợp hoàn hảo của thiết bị hiện đại sang trọng, dịch vụ hoàn hảo, và giá trị tuyệt vời đó sẽ là sự lựa chọn tốt nhất cho cả hai giải trí và du khách kinh doanh.
1.2. Cơ cấu tổ chức về khách sạn Sunny 3 Hà Nội
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sunny 3 Hà Nội
Khách sạn Sunny 3 Hà Nội là khách sạn có cơ cấu tổ chức khách sạn là mô hình quản lý theo trực tuyến- chức năng.
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sunny 3 Hà Nội)
Hình 1.1. Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn Sunny 3 Hà Nội
1.2.2. Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Sunny 3 Hà Nội
Qua mô hình ta thấy bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Sunny 3 Hà Nội theo mô hình trực tuyến đơn giản với chế độ 1 thủ trưởng, tổng giám đốc là người có quyền lực lớn nhất tại khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như thay mặt khách sạn liên hệ với các cơ quan, tổ chức bên ngoài. Còn giám đốc điều hành làm nhiệm vụ tham mưu cho tổng giám đốc, điều phối hoạt động giữa các bộ phận chức năng, đồng thời chịu trách nhiệm đôn đốc kiểm tra và giám sát quá trình thực hiện công việc của từng bộ phận theo chiến lược kinh doanh mà khách sạn đã đề ra.
Đứng đầu mỗi bộ phận là trưởng bộ phận. Trưởng bộ phận là người trực tiếp quản lý và giám sát công việc của bộ phận mình, là người báo cáo tiến trình công việc với giám đốc điều hành và ban giám đốc.
Theo đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Sunny 3 Hà Nội có những đặc điểm sau:
- Ưu điểm của mô hình
+ Phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên năng suất được gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng của các quyết định ở các cấp quản lý.
+ Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên.
+ Không đòi hỏi các nhà quản trị cấp cao của khách sạn phải có kiến thức chuyên môn sâu và toàn diện. Do có sự trợ giúp của các trưởng bộ phận chức năng nên việc giải quyết các vấn đề chuyên môn được tốt hơn.
+ Cơ cấu tổ chức trên giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân sự và giám đốc là người duy nhất có quyền quyết định, điều hành công việc.
- Nhược điểm của mô hình
+ Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc.
+ Dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà lấn át lợi ích chung của toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng
1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng cá nhân, bộ phận
Tổng giám đốc: là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn. Nắm bắt tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết quyết định cơ cấu tổ chức, cân nhắc sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ quyền hạn nghĩa vụ của từng bộ phận.
Giám đốc điều hành: thay mặt tổng giám đốc trực tiếp phụ trách các bộ phận trực thuộc khối quản lý, đặc biệt là bộ phận lễ tân. Giám đốc điều hành báo cáo trực tiếp cho tổng giám đốc về tình hình hoạt động của các bộ phận này.
Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Nhân viên buồng có nhiệm vụ vệ sinh các phòng hàng ngày, thay và bổ sung các đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn, ghi lại tình trạng phòng để tiện việc check in check out; Nhận và trả đồ giặt là cho khách; Kiểm tra phòng khi khách check out để thông báo với bộ phận lễ tân; Nhận các thông tin từ khách như: khách báo đèn hỏng… để thông báo lại với các bộ phận khách để kịp thời xử lý.
Bộ phận lễ tân: Là người trực tiếp tiếp xúc với khách, gây cảm xúc ấn tượng đầu tiên với khách; Tiếp nhận các thông tin của khách để làm thủ tục check in và check out; Trả lời các thắc mắc của khách về các dịch vụ của khách sạn; Mở cửa, mang hành lý lên phòng cho khách
Bộ phận kinh doanh và Marketing: Là cầu nối giữa người tiêu dung và các nguồn lực bên trong khách sạn; Là bộ phận trực tiếp thực hiện việc bán dịch vụ lưu trú và nhận các feedback của khách.
Bộ phận nhân sự: Xây dựng, quy hoạch quản lý cán bộ công nhân viên, thực hiện chế độ chính sách khen thưởng, đề bạt tăng lương, kỷ luật, xây dựng kế hoạch lao động, thực hiện chế độ tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, chế độ an toàn lao động.
Bộ phận tài chính: Thực hiện các công việc trong lĩnh vực công tác kế hoạch, tài chính kế toán của khách sạn. Xây dựng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện hạch toán kế toán trong khách sạn. Ngăn ngừa các vi phạm chính sách chế độ của nhà nước, thực hiện chế độ công tác ghi chép, báo cáo.
Bộ phận nhà hàng: Kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại nhà hàng. Tại Sunny 3, bộ phận nhà hàng chủ yếu là phục vụ ăn buffet miễn phí cho khách vào buổi sáng. Nếu khách có nhu cầu thì phục vụ cả ăn trưa và tối nhưng thường là ít.
Bộ phận bếp: Thực hiện việc nấu nướng theo nhu cầu ăn của khách tại khách sạn và cũng nấu các bữa ăn cho nhân viên
An ninh: Có trách nhiệm bảo vệ khách và nhân viên khách sạn, bảo vệ tài sản cho khách và khách sạn.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny 3 Hà Nội
Khách sạn Sunny 3 Hà Nội tiến hành kinh doanh trong các lĩnh vực sau:
- Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Sunny 3 Hà Nội. Hiện tại, khách sạn có 50 phòng nghỉ được chia làm 4 loại là :
Deluxe (30 phòng), Executive (10 phòng), Deluxe suite (5 phòng), Sunny suite (5 phòng). Tất cả các phòng đều được trang bị các vật dụng, đồ dùng hiện đại, trang nhã, đảm bảo sự tiện nghi, thoải mái cho khách hàng.
- Kinh doanh ăn uống
Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí không nhỏ trong kinh doanh của khách sạn Sunny 3 Hà Nội, đem lại hiệu quả về doanh thu đứng vị trí thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Để hoạt động kinh doanh ăn uống tồn tại và phát triển, dịch vụ này tại khách sạn đã không chỉ thu hút khách lưu trú tại khách sạn mà cả khách ngoài khách sạn. Hiện nay, trong khách sạn có nhà hàng SkyView trên tầng 11 phục vụ cả các món ăn quốc tế và đặc biệt Việt Nam từ 6:00 đến 22:00 hàng ngày với sức chứa 120 khách. Lobby Lotus Bar ở tầng trệt là một điểm lý tưởng để thưởng thức các loại đồ uống đựợc pha cầu kỳ hay nhâm nhi một ly cocktail và để thư giãn sau một ngày bận rộn.
- Các dịch vụ bổ sung khác
Kinh doanh dịch vụ bổ sung có ý nghĩa quan trọng, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn Sunny 3 Hà Nội, kéo dài thời gian lưu trú của khách, tăng uy tín của khách sạn. Chi phí đầu tư cho các dịch vụ bổ sung không lớn nhưng doanh thu đem lại từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung này lại không nhỏ.
+ Dịch vụ Massage: Bao gồm hệ thống phòng xông hơi khô, xông hơi ướt với đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp và dịch vụ tận tâm.
+ Dịch vụ thể dục, thể thao chăm sóc sức khỏe: Khách sạn Sunny 3 Hà Nội có phòng tập thể thao và thi đấu với đầy đủ tiện nghi, phục vụ khách hàng từ 6h00 đến 22h00 hàng ngày.
+ Dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ gọi điện thoại trong nước và quốc tế, dịch vụ Internet, dịch vụ fax và photo copy, dịch vụ gọi điện taxi,…
PHẦN 1: TRÌNH BÀY NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 1
SUNNY 3 HÀ NỘI. 1
1.1 Sơ lược quá trình hình thành phát triển khách sạn Sunny 3 Hà Nội 1
1.2.Cơ cấu tổ chức về khách sạn Sunny 3 Hà Nội 1
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 1
1.2.2. Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 2
1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng cá nhân, bộ phận 3
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 4
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 6
SUNNY 3 HÀ NỘI 6
2.1. Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 6
2.1.1. Các loại hình sản phẩm chủ yếu của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 6
2.1.2. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn 7
2.2. Đặc điểm về nhân lực và tiền lương của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 8
2.2.1Đặc điểm về nhân lực của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 8
2.2.2 Đặc điểm về tiền lương của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 10
2.3. Đặc điểm về vốn và cơ cấu vốn của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 10
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Sunny 3 Hà Nội 12
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 14
PHẦN 1: TRÌNH BÀY NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
SUNNY 3 HÀ NỘI.
1.1 Sơ lược quá trình hình thành phát triển khách sạn Sunny 3 Hà Nội
Trong giai đoạn 1990 đến nay, du lịch đã có sự phát triển khá mạnh mẽ. Hàng trăm doanh nghiệp ra đời, cạnh tranh gay gắt để cùng tồn tại và phát triển. Cùng với đó là nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, thì kinh doanh khách sạn đã ngày càng được mở rộng. Dựa trên những điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý, nguồn vốn cũng như thị trường …tháng 3 năm 2005 khách sạn Sunny 3 Hà Nội đã được Sở Kế Hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp giấy phép thành lập.
Tên khách sạn: Khách Sạn Sunny 3 Hà Nội
Địa chỉ : 10 - 12/168 Hào Nam, Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại : (84-4) 3 999 5133
Fax : (84-4) 3 513 4243
Trang Web:www.sunnyhotelgroup.com
Email: sales3@sunnyhotelgroup.com
Khách sạn Sunny 3 Hà Nội là khách sạn 3 sao. Năm 2010 đánh dấu sự bắt đầu của một kỷ nguyên mới trong thương mại khách sạn Hà Nội với sự mở cửa của ba sao Sunny Hotel Hà Nội III trong trái tim trung tâm của thành phố. Khách sạn không chỉ đơn giản là như những khách sạn trong cùng một cấp bậc, những trang trí độc quyền và chất lượng dịch vụ là chắc chắn khó có thể tìm thấy ở Việt Nam và không bao giờ đi ra khỏi phong cách. Sunny Hotel Hà Nội III có lợi thế ban đầu của một vị trí tuyệt vời ở trung tâm của quận Đống Đa và quan điểm ngoạn mục trên các đường phố đông đúc vòm. Chỉ cần 15 phút để các tuyến đường ù của khu phố cổ Hà Nội và ngắm cảnh hồ Hoàn Kiếm, nằm bên cạnh Trung tâm triển lãm quốc tế Giảng Võ, Văn Miếu, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Chùa Một Cột và nhiều đại sứ quán, khách sạn Sunny Hà Nội III cung cấp kết hợp hoàn hảo của thiết bị hiện đại sang trọng, dịch vụ hoàn hảo, và giá trị tuyệt vời đó sẽ là sự lựa chọn tốt nhất cho cả hai giải trí và du khách kinh doanh.
1.2. Cơ cấu tổ chức về khách sạn Sunny 3 Hà Nội
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sunny 3 Hà Nội
Khách sạn Sunny 3 Hà Nội là khách sạn có cơ cấu tổ chức khách sạn là mô hình quản lý theo trực tuyến- chức năng.
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sunny 3 Hà Nội)
Hình 1.1. Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn Sunny 3 Hà Nội
1.2.2. Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Sunny 3 Hà Nội
Qua mô hình ta thấy bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Sunny 3 Hà Nội theo mô hình trực tuyến đơn giản với chế độ 1 thủ trưởng, tổng giám đốc là người có quyền lực lớn nhất tại khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như thay mặt khách sạn liên hệ với các cơ quan, tổ chức bên ngoài. Còn giám đốc điều hành làm nhiệm vụ tham mưu cho tổng giám đốc, điều phối hoạt động giữa các bộ phận chức năng, đồng thời chịu trách nhiệm đôn đốc kiểm tra và giám sát quá trình thực hiện công việc của từng bộ phận theo chiến lược kinh doanh mà khách sạn đã đề ra.
Đứng đầu mỗi bộ phận là trưởng bộ phận. Trưởng bộ phận là người trực tiếp quản lý và giám sát công việc của bộ phận mình, là người báo cáo tiến trình công việc với giám đốc điều hành và ban giám đốc.
Theo đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Sunny 3 Hà Nội có những đặc điểm sau:
- Ưu điểm của mô hình
+ Phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên năng suất được gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng của các quyết định ở các cấp quản lý.
+ Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên.
+ Không đòi hỏi các nhà quản trị cấp cao của khách sạn phải có kiến thức chuyên môn sâu và toàn diện. Do có sự trợ giúp của các trưởng bộ phận chức năng nên việc giải quyết các vấn đề chuyên môn được tốt hơn.
+ Cơ cấu tổ chức trên giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân sự và giám đốc là người duy nhất có quyền quyết định, điều hành công việc.
- Nhược điểm của mô hình
+ Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc.
+ Dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà lấn át lợi ích chung của toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng
1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng cá nhân, bộ phận
Tổng giám đốc: là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn. Nắm bắt tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết quyết định cơ cấu tổ chức, cân nhắc sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ quyền hạn nghĩa vụ của từng bộ phận.
Giám đốc điều hành: thay mặt tổng giám đốc trực tiếp phụ trách các bộ phận trực thuộc khối quản lý, đặc biệt là bộ phận lễ tân. Giám đốc điều hành báo cáo trực tiếp cho tổng giám đốc về tình hình hoạt động của các bộ phận này.
Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Nhân viên buồng có nhiệm vụ vệ sinh các phòng hàng ngày, thay và bổ sung các đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn, ghi lại tình trạng phòng để tiện việc check in check out; Nhận và trả đồ giặt là cho khách; Kiểm tra phòng khi khách check out để thông báo với bộ phận lễ tân; Nhận các thông tin từ khách như: khách báo đèn hỏng… để thông báo lại với các bộ phận khách để kịp thời xử lý.
Bộ phận lễ tân: Là người trực tiếp tiếp xúc với khách, gây cảm xúc ấn tượng đầu tiên với khách; Tiếp nhận các thông tin của khách để làm thủ tục check in và check out; Trả lời các thắc mắc của khách về các dịch vụ của khách sạn; Mở cửa, mang hành lý lên phòng cho khách
Bộ phận kinh doanh và Marketing: Là cầu nối giữa người tiêu dung và các nguồn lực bên trong khách sạn; Là bộ phận trực tiếp thực hiện việc bán dịch vụ lưu trú và nhận các feedback của khách.
Bộ phận nhân sự: Xây dựng, quy hoạch quản lý cán bộ công nhân viên, thực hiện chế độ chính sách khen thưởng, đề bạt tăng lương, kỷ luật, xây dựng kế hoạch lao động, thực hiện chế độ tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, chế độ an toàn lao động.
Bộ phận tài chính: Thực hiện các công việc trong lĩnh vực công tác kế hoạch, tài chính kế toán của khách sạn. Xây dựng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện hạch toán kế toán trong khách sạn. Ngăn ngừa các vi phạm chính sách chế độ của nhà nước, thực hiện chế độ công tác ghi chép, báo cáo.
Bộ phận nhà hàng: Kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại nhà hàng. Tại Sunny 3, bộ phận nhà hàng chủ yếu là phục vụ ăn buffet miễn phí cho khách vào buổi sáng. Nếu khách có nhu cầu thì phục vụ cả ăn trưa và tối nhưng thường là ít.
Bộ phận bếp: Thực hiện việc nấu nướng theo nhu cầu ăn của khách tại khách sạn và cũng nấu các bữa ăn cho nhân viên
An ninh: Có trách nhiệm bảo vệ khách và nhân viên khách sạn, bảo vệ tài sản cho khách và khách sạn.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny 3 Hà Nội
Khách sạn Sunny 3 Hà Nội tiến hành kinh doanh trong các lĩnh vực sau:
- Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Sunny 3 Hà Nội. Hiện tại, khách sạn có 50 phòng nghỉ được chia làm 4 loại là :
Deluxe (30 phòng), Executive (10 phòng), Deluxe suite (5 phòng), Sunny suite (5 phòng). Tất cả các phòng đều được trang bị các vật dụng, đồ dùng hiện đại, trang nhã, đảm bảo sự tiện nghi, thoải mái cho khách hàng.
- Kinh doanh ăn uống
Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí không nhỏ trong kinh doanh của khách sạn Sunny 3 Hà Nội, đem lại hiệu quả về doanh thu đứng vị trí thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Để hoạt động kinh doanh ăn uống tồn tại và phát triển, dịch vụ này tại khách sạn đã không chỉ thu hút khách lưu trú tại khách sạn mà cả khách ngoài khách sạn. Hiện nay, trong khách sạn có nhà hàng SkyView trên tầng 11 phục vụ cả các món ăn quốc tế và đặc biệt Việt Nam từ 6:00 đến 22:00 hàng ngày với sức chứa 120 khách. Lobby Lotus Bar ở tầng trệt là một điểm lý tưởng để thưởng thức các loại đồ uống đựợc pha cầu kỳ hay nhâm nhi một ly cocktail và để thư giãn sau một ngày bận rộn.
- Các dịch vụ bổ sung khác
Kinh doanh dịch vụ bổ sung có ý nghĩa quan trọng, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn Sunny 3 Hà Nội, kéo dài thời gian lưu trú của khách, tăng uy tín của khách sạn. Chi phí đầu tư cho các dịch vụ bổ sung không lớn nhưng doanh thu đem lại từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung này lại không nhỏ.
+ Dịch vụ Massage: Bao gồm hệ thống phòng xông hơi khô, xông hơi ướt với đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp và dịch vụ tận tâm.
+ Dịch vụ thể dục, thể thao chăm sóc sức khỏe: Khách sạn Sunny 3 Hà Nội có phòng tập thể thao và thi đấu với đầy đủ tiện nghi, phục vụ khách hàng từ 6h00 đến 22h00 hàng ngày.
+ Dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ gọi điện thoại trong nước và quốc tế, dịch vụ Internet, dịch vụ fax và photo copy, dịch vụ gọi điện taxi,…
KHÁCH SẠN BẢO SƠN
PHẦN 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN BẢO SƠN
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
Tên tiếng Anh: Baoson International Hotel
Lĩnh vực kinh doanh: Khách sạn – Du lịch
Trụ sở: 50 Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội
Điện thoại: (84-4) 3 835 3536
Website: http://www.baosonhotels.com/
Hiện nay toàn cầu hóa đang là một xu thế tất yếu đối với sự phát triển của nhân loại trên nhiều lĩnh vực.Nó đã góp phần tạo cơ hội cho việc giao lưu văn hóa giữa các nước trên thế giới.Hòa nhập cùng xu thế đó, Đảng và nhà nước Việt Nam chúng ta đã thực hiện chính sách mở cửa kinh tế vào đầu những năm 90. Chính sách này đã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng mối quan hệ hợp tác với các quốc gia khác, tạo nền móng cho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Đồng thời chính sách mở cửa đó đã làm gia tăng nhanh chóng số lượng các tổ chức, cá nhân đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh và tham quan du lịch. Nhận thức rõ ràng cơ hội này nên lúc bấy giờ đã có hàng trăm doanh nghiệp du lịch lớn và nhỏ ra đời trong đó có công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm.
Ngày 27-3-1991 bộ trưởng Đặng Vũ Chu đã kí văn bản chính thức số 1588CLN- TCLD đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành quyết định chuyển đổi công ty may mặc, xuất nhập khẩu va dịch vụ thành công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Theo quyết định số 2085/QĐ- UB của ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 16-10-1991 công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm chính thức được thành lập (tên giao dịch quốc tế là RESTOVTEX.Ltd), và được phép kinh doanh các ngành nghề sau:
1. Tư vấn đầu tư nước ngoài.
2. Dịch vụ nhà hành và khách sạn.
3. Dịch vụ du lịch.
4. Dịch vụ thuê mướn văn phòng.
5. Sản xuất, gia công hàng may mặc, thủ công mỹ nghệ, gốm sứ…
6. Sản xuất các hàng tiêu dùng và nguyên vật liệu.
7. Đầu tư xây dựng và kinh doanh bất động sản.
8. Cung cấp các loại dược phẩm và thiết bị y tế.
9. Khám chữa bệnh bằng liệu pháp cổ truyền đông và tây y.
10. Xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp.
Và đến cuối năm 1993, trước những hiệu quả kinh tế to lớn mà hoạt động kinh doanh du lịch và lưu trú mang lại, công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm đã đầu tư xây dựng khách sạn Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 Nguyễn Chí Thanh, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Khách sạn được hoàn thành vào tháng 12-1995, và hoàn thiện lần cuối vào tháng 12-1997 với tổng diện tích 5000m2 nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ T. Khách sạn có 95 phòng nghỉ từ tầng 3 đến tầng 8, bao gồm cả phòng hạng sang và phòng suite với đầy đủ tịên nghi. Ngoài ra khách sạn còn có nhà hàng ăn Âu, nhà hàng ăn Á, nhà hàng Trung Quốc, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, một vũ trường, 11 phòng karaoke, một bể bơi nước nóng, nhiều phòng tắm hơi, massage, trung tâm thể thao, trung tâm thương mại và gian hàng lưu niệm…
Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đã được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7-1997) và trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách top ten của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước. Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chức International business Initiative Direction (BIDs) trao tặng ở Frankfrut (Đức). Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam nhận giải thưởng về chất lượng và công nghệ.
1.2.Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Bảo Sơn
Khách sạn Bảo Sơn trực thuộc công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm dưới sự lãnh đạo của chủ tịch hội đồng quản trị kiêm tổng giám đốc Nguyễn Trường Sơn cùng đội ngũ 240 nhân viên chuyên nghiệp.
(Nguồn: Phòng Nhân sự, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn)
Hình 1.1 Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN BẢO SƠN
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
Tên tiếng Anh: Baoson International Hotel
Lĩnh vực kinh doanh: Khách sạn – Du lịch
Trụ sở: 50 Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội
Điện thoại: (84-4) 3 835 3536
Website: http://www.baosonhotels.com/
Hiện nay toàn cầu hóa đang là một xu thế tất yếu đối với sự phát triển của nhân loại trên nhiều lĩnh vực.Nó đã góp phần tạo cơ hội cho việc giao lưu văn hóa giữa các nước trên thế giới.Hòa nhập cùng xu thế đó, Đảng và nhà nước Việt Nam chúng ta đã thực hiện chính sách mở cửa kinh tế vào đầu những năm 90. Chính sách này đã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng mối quan hệ hợp tác với các quốc gia khác, tạo nền móng cho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Đồng thời chính sách mở cửa đó đã làm gia tăng nhanh chóng số lượng các tổ chức, cá nhân đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh và tham quan du lịch. Nhận thức rõ ràng cơ hội này nên lúc bấy giờ đã có hàng trăm doanh nghiệp du lịch lớn và nhỏ ra đời trong đó có công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm.
Ngày 27-3-1991 bộ trưởng Đặng Vũ Chu đã kí văn bản chính thức số 1588CLN- TCLD đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành quyết định chuyển đổi công ty may mặc, xuất nhập khẩu va dịch vụ thành công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Theo quyết định số 2085/QĐ- UB của ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 16-10-1991 công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm chính thức được thành lập (tên giao dịch quốc tế là RESTOVTEX.Ltd), và được phép kinh doanh các ngành nghề sau:
1. Tư vấn đầu tư nước ngoài.
2. Dịch vụ nhà hành và khách sạn.
3. Dịch vụ du lịch.
4. Dịch vụ thuê mướn văn phòng.
5. Sản xuất, gia công hàng may mặc, thủ công mỹ nghệ, gốm sứ…
6. Sản xuất các hàng tiêu dùng và nguyên vật liệu.
7. Đầu tư xây dựng và kinh doanh bất động sản.
8. Cung cấp các loại dược phẩm và thiết bị y tế.
9. Khám chữa bệnh bằng liệu pháp cổ truyền đông và tây y.
10. Xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp.
Và đến cuối năm 1993, trước những hiệu quả kinh tế to lớn mà hoạt động kinh doanh du lịch và lưu trú mang lại, công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm đã đầu tư xây dựng khách sạn Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 Nguyễn Chí Thanh, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Khách sạn được hoàn thành vào tháng 12-1995, và hoàn thiện lần cuối vào tháng 12-1997 với tổng diện tích 5000m2 nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ T. Khách sạn có 95 phòng nghỉ từ tầng 3 đến tầng 8, bao gồm cả phòng hạng sang và phòng suite với đầy đủ tịên nghi. Ngoài ra khách sạn còn có nhà hàng ăn Âu, nhà hàng ăn Á, nhà hàng Trung Quốc, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, một vũ trường, 11 phòng karaoke, một bể bơi nước nóng, nhiều phòng tắm hơi, massage, trung tâm thể thao, trung tâm thương mại và gian hàng lưu niệm…
Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đã được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7-1997) và trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách top ten của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước. Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chức International business Initiative Direction (BIDs) trao tặng ở Frankfrut (Đức). Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam nhận giải thưởng về chất lượng và công nghệ.
1.2.Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Bảo Sơn
Khách sạn Bảo Sơn trực thuộc công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm dưới sự lãnh đạo của chủ tịch hội đồng quản trị kiêm tổng giám đốc Nguyễn Trường Sơn cùng đội ngũ 240 nhân viên chuyên nghiệp.
(Nguồn: Phòng Nhân sự, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn)
Hình 1.1 Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL
MỤC LỤC
MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL 1
1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển khách sạn Moonview Hotel 1
1.2. Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Moonview Hotel 2
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Moonview Hotel 2
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Moonview Hotel 2
1.2.3. Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Moonview Hotel 4
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonview Hotel 5
1.3.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 5
1.3.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 6
1.3.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 7
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL 8
2.1. Sản phẩm, thị trường khách của khách sạn Moonview Hotel 8
2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Moonview Hotel 8
2.1.2. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Moonview Hotel 9
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonview Hotel 11
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 14
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Moonview Hotel 14
3.2. Đề xuất vấn đề 15
LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình thực hiện báo cáo tổng hợp, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của thầy cô giáo và các bạn sinh viên trong trường Đại học thương Mại. Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch đã giúp em rất nhiều trong thời gian em làm Báo cáo thực tập tổng hợp của mình. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến giảng viên – thạc sỹ Nguyễn Thị Quỳnh Hương, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này
Qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn tới tập thể ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Moonview Hotel và thư viện trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong việc sưu tầm tài liệu, số liệu để phục vụ bài báo cáo này.
Tuy đã có nhiều cố gắng song do hiểu biết còn hạn chế nên bài báo cáo tổng hợp này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của các thầy cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL
1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển khách sạn Moonview Hotel
Khách sạn Moonview Hotel tiền thân là khách sạn Bro&Sis ( Brother & Sister). Hiện nay,khách sạn đang hoạt động dưới sự điều hành của BGĐ công ty TNHH Tuấn Đạt
Tên đầy đủ: khách sạn Moonview Hotel
Tổng giám đốc: Võ Văn Minh
Địa chỉ: 65 Cửa Bắc, Ba Đình, Hà Nội
Tel: (+84) 437164777. Fax: (+84) 437164779
Song song với việc đổi tên khách sạn và cung cách quản lý là sự đầu tư nâng cấp toàn diện khách sạn. Theo đó, khách sạn Moonview Hotel chính thức được nâng cấp lên thành khách sạn 3sao. Với tổng diện tích mặt bằng là 3000m2 bao gồm 40 phòng được phân loại theo 4 hạng: Standard room, Superior room, Deluxe và Deluxe lake view. Với sự phối hợp hài hòa giữa phong cách thiết kế truyền thống, cơ sở vật chất hiện đại và vị trí đẹp có tầm nhìn thoáng đãng ra Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch và Sông Hồng, khách sạn đã thiết kế lên những căn phòng tiện nghi thoải mái. Đặc biệt, phòng cao cấp Deluxe Lake View được thiết kế để giúp khách hàng thư giãn với nhiều dịch vụ gia tăng và góc nhìn đẹp nhất ra toàn cảnh thành phố. Không chỉ nằm gần khu vực trung tâm phố cổ (10 phút đi bộ) mà còn gần rất nhiều điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thủ đô như: Khu quần thể di tích lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh, Thành Cổ Hà Nội, Chùa Trấn Quốc, Đền Quán Thánh...và đặc biệt là nằm gần kề “Con đường gốm sứ” tại đê Yên Phụ - công trình kỷ niệm Đại lễ 1000 năm Thăng Long... Đó đều là những điểm tham quan hấp dẫn mà du khách khó có thể bỏ qua khi đến với thủ đô Hà Nội. Chính vì vậy, khi mới bắt đầu đi vào hoạt động, khách sạn Moonview đã thu hút một lượng khách rất lớn. Công suất phòng luôn ở trên ngưỡng 72% - một con số đáng mơ ước của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thời kỳ đầu kinh doanh.
Mặt khác, với đội ngũ nhân sự “trẻ về ngoại hình, nhiệt tình trong công việc”, khách sạn Moonview Hotel cũng đã có chiếm được cảm tình lớn từ phía khách hàng. Chính vì vậy, mặc dù chỉ là một khách sạn 3 sao với quy mô nhỏ, nhưng Moonview Hotel đã dần tạo nên thương hiệu và uy tín của mình, đã thu hút được lượng lớn khách thương gia có thu nhập cao. Họ đã chọn Moonview Hotel bởi đến đây họ không chỉ nhận được các dịch vụ tốt mà hơn cả là họ được tận hưởng cảm giác “Comfortable like home” – “thoải mái như ở nhà” và đây cũng chính là tôn chỉ mà khách sạn Moonview Hotel luôn hướng tới để hoàn thiện.
1.2. Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Moonview Hotel
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Moonview Hotel
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Moonview Hotel
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Moonview Hotel
Giám đốc:
Giám đốc là người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định liên quan đến khách sạn, trịu trách nhiệm với công ty về mọi hoạt động của khách sạn, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới.
Phó giám đốc hành chính (PGĐ hành chính):
PGĐ hành chính có nhiệm vụ thay mặt giám đốc tiếp khách và giải quyết các công việc quan trọng mà các phòng ban khác không đủ thẩm quyền giải quyết.Bên cạnh đó, PGĐ hành chính có trách nhiệm tổ chức bảo quản, lưu giữ văn bản tài liệu của công ty và giám đốc theo quy định của Nhà Nước, cấp trên và công ty.
Phó giám đốc kinh doanh:
Nhiệm vụ chính của PGĐ kinh doanh là tham mưu, giúp việc cho giám đốc trong lĩnh vực kinh doanh thương mại. Chủ động tìm kiếm thị trường, khai thác đơn hàng kinh doanh trong nước và nước ngoài. Nghiên cứu thị trường, làm tốt công tác marketing ở trong nước và nước ngoài nhằm tạo những mặt hàng chiến lược, ổn định và có hiệu quả.
Bộ phận lễ tân:
Lễ tân là bộ phận đón tiếp, đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác và các dịch vụ trong khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn, giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách, giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Bộ phận nhà hàng:
Chức năng,nhiệm vụ chính của bộ phận này là đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận Bar để phục vụ mọi nhu cầu của khách.
Bộ phận bếp:
Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách. Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách. Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách. Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hài lòng khách, thực hiện tốt các quy định về vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm…Ngoài ra phải đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn và phải thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ khách…
Bộ phận buồng:
Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn, là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý.
Bộ phận bảo vệ:
Bộ phận bảo vệ của khách sạn Moonview Hotel có nhiệm vụ trông giữ và vận chuyển hành lý, hỗ trợ khách xách hành lý khi check in – check out, đảm bảo an toàn thân thể và tài sản cho khách trong khách sạn trong mọi tình huống. Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách sạn và hướng dẫn khách những chú ý đặc biệt khác.
Bộ phận bảo dưỡng :
Duy trì, bảo dưỡng các trang thiết bị đảm bảo cho sự hoạt động của khách sạn, sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc thiết bị.
Bộ phận kế toán:
Phòng kế toán có nhiệm vụ thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn, trả lương cho nhân viên, tham mưu cho ban giám đốc về xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản, công cụ, phương tiện, thiết bị, nguyên vật liệu sản xuất kinh doanh, chịu trách nhiệm lưu trữ các thông tin về tài chính, kế toán, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc định mức vật tư, cấp phát và dự trữ vật tư.
1.2.3. Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Moonview Hotel
Khách sạn Moonview Hotel áp dụng mô hình tổ chức trực tuyến chức năng. Theo mô hình trên thì giám đốc khách sạn là người nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các trưởng bộ phận giúp các phó giám đốc trong việc ra các quyết định trong nội bộ khách sạn. Các bộ phận kinh doanh, phục vụ chịu sự chỉ đạo của hai phó giám đốc: Phó giám đốc hành chính và Phó giám đốc kinh doanh .
- Ưu điểm:
Có thể thấy rằng bộ máy quản trị của khách sạn được xây dựng rất hợp lý, đảm bảo tính thống nhất quyền lực trong hoạt động quản trị điều hành, đảm bảo tính chuyên môn hóa ở từng bộ phận và từng cá nhân nhà quản trị, và đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận cá nhân trong công ty. Không đòi hỏi các nhà quản trị cấp cao của khách sạn phải có kiến thức chuyên môn sâu và toàn diện. Do có sự trợ giúp của các trưởng bộ phận chức năng nên việc giải quyết các vấn đề chuyên môn được tốt hơn
- Hạn chế:
Các nhân viên chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình mà ít có kiến thức chuyên môn của các bộ phận khác. Điều này sẽ gây khó khăn cho khách sạn trong thời gian thiếu nhân lực các bộ phận sẽ không giúp đỡ chéo nhau được điều đó làm ảnh hưởng tới quá trình phục vụ và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonview Hotel
Trải qua một quá trình tồn tại và phát triển, qua nhiều lần nâng cấp và cải tạo, khách sạn Moonview Hotel không ngừng mở rộng các lĩnh vực kinh doanh của mình. Là một doanh nghiệp còn non trẻ, hiện nay khách sạn cũng đang tùng bước đi lên khẳng định vị thế của mình so với hệ thống các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội. Các lĩnh vực được khách sạn khai thác kinh doanh bao gồm:
- Kinh doanh lưu trú
- Kinh doanh ăn uống
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác
Trong đó Lưu trú và Ăn Uống là hai lĩnh vực kinh doanh chính và đem lại lợi nhuận lớn cho khách sạn.
1.3.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
Khi đến với một khách sạn nào đó thì nhu cầu đầu tiên của khách du lịch đó là lưu trú.Chính vì vậy mà hoạt động lưu trú có vai trò rất quan trọng,quyết định ấn tượng của du khách về khách sạn. Khách sạn Moonview Hotel đã ý thức rất rõ điều này nên trong những năm qua đã cố gắng làm hài lòng du khách đến với khách sạn. Điều này được thể hiện rất rõ qua cơ cấu buồng phòng, chính sách giá và cơ cấu nguồn khách đến với khách sạn.
Hệ thống phòng ở của khách thường được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày, nó tương đương như các thiết bị trong sinh hoạt của gia đình. Tuy nhiên tuỳ theo mức độ hiện đại, thứ hạng của khách sạn mà số lượng và chất lượng các trang thiết bị tiện nghi có khác nhau. Nói chung cách thiết kế các phòng ngủ, cách bài trí sắp xếp và tiện nghi sẽ tạo ra sự hào nhoáng, sự hấp dẫn riêng cho khách sạn góp phần nâng cao điều kiện đón tiếp khách du lịch.
1.3.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh ăn uống là hoạt động kinh doanh quan trọng thứ hai sau kinh doanh lưu trú bởi vì cùng với nhu cầu ngủ, nhu cầu ăn uống là nhu cầu thiết yếu của khách du lịch và doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm phần không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn. Thông thường ở các khách sạn,doanh thu từ kinh doanh ăn uống chỉ đứng sau doanh thu từ các dịch vụ lưu trú, khách sạn Moonview Hotel cũng vậy. Nhà hàng và quầy Bar của khách sạn Moonview Hotel được bố trí tại tầng 11, được chia làm 3 khu và có thể phục vụ cùng lúc 150 khách. Với thời gian mở của rất linh hoạt từ 6h -22h mỗi ngày.
Tại đây, du khách có thể ngắm được cảnh Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, sông Hồng và toàn cảnh thành phố. Ngoài ra, đây cũng là địa điểm lý tưởng cho các cặp tình nhân muốn xem bắn pháo hoa vào các ngày lễ lớn. Với lợi thế như vậy, các trang thiết bị ở khu vực này luôn được ban lãnh đạo khách sạn trú trọng đầu tư: Tivi màn hình lớn, hệ thống điều hòa, camera giám sát, Wifi, bàn ghế sang trọng, tủ lạnh, máy ép hoa quả, máy pha cà phê, máy xay sinh tố.....
Vào tháng 10/ 2012 để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách Nhật- nguồn khách đem lại nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn, ban giám đốc đã quyết định mở thêm một nhà hàng Nhật với tên: Japanese Restaurant. Tại đây khách hàng sẽ được thưởng thức rất nhiều món ăn và đồ uống đặc trưng của đất nước hoa anh đào như món: Guyoza, Katsudon, Miso ramen, shio ramen hay rượu Sake nổi tiếng… Ngoài ra, nhà hàng còn
MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL 1
1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển khách sạn Moonview Hotel 1
1.2. Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Moonview Hotel 2
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Moonview Hotel 2
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Moonview Hotel 2
1.2.3. Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Moonview Hotel 4
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonview Hotel 5
1.3.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 5
1.3.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 6
1.3.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 7
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL 8
2.1. Sản phẩm, thị trường khách của khách sạn Moonview Hotel 8
2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Moonview Hotel 8
2.1.2. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Moonview Hotel 9
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonview Hotel 11
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 14
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Moonview Hotel 14
3.2. Đề xuất vấn đề 15
LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình thực hiện báo cáo tổng hợp, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của thầy cô giáo và các bạn sinh viên trong trường Đại học thương Mại. Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch đã giúp em rất nhiều trong thời gian em làm Báo cáo thực tập tổng hợp của mình. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến giảng viên – thạc sỹ Nguyễn Thị Quỳnh Hương, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này
Qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn tới tập thể ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Moonview Hotel và thư viện trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong việc sưu tầm tài liệu, số liệu để phục vụ bài báo cáo này.
Tuy đã có nhiều cố gắng song do hiểu biết còn hạn chế nên bài báo cáo tổng hợp này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của các thầy cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL
1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển khách sạn Moonview Hotel
Khách sạn Moonview Hotel tiền thân là khách sạn Bro&Sis ( Brother & Sister). Hiện nay,khách sạn đang hoạt động dưới sự điều hành của BGĐ công ty TNHH Tuấn Đạt
Tên đầy đủ: khách sạn Moonview Hotel
Tổng giám đốc: Võ Văn Minh
Địa chỉ: 65 Cửa Bắc, Ba Đình, Hà Nội
Tel: (+84) 437164777. Fax: (+84) 437164779
Song song với việc đổi tên khách sạn và cung cách quản lý là sự đầu tư nâng cấp toàn diện khách sạn. Theo đó, khách sạn Moonview Hotel chính thức được nâng cấp lên thành khách sạn 3sao. Với tổng diện tích mặt bằng là 3000m2 bao gồm 40 phòng được phân loại theo 4 hạng: Standard room, Superior room, Deluxe và Deluxe lake view. Với sự phối hợp hài hòa giữa phong cách thiết kế truyền thống, cơ sở vật chất hiện đại và vị trí đẹp có tầm nhìn thoáng đãng ra Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch và Sông Hồng, khách sạn đã thiết kế lên những căn phòng tiện nghi thoải mái. Đặc biệt, phòng cao cấp Deluxe Lake View được thiết kế để giúp khách hàng thư giãn với nhiều dịch vụ gia tăng và góc nhìn đẹp nhất ra toàn cảnh thành phố. Không chỉ nằm gần khu vực trung tâm phố cổ (10 phút đi bộ) mà còn gần rất nhiều điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thủ đô như: Khu quần thể di tích lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh, Thành Cổ Hà Nội, Chùa Trấn Quốc, Đền Quán Thánh...và đặc biệt là nằm gần kề “Con đường gốm sứ” tại đê Yên Phụ - công trình kỷ niệm Đại lễ 1000 năm Thăng Long... Đó đều là những điểm tham quan hấp dẫn mà du khách khó có thể bỏ qua khi đến với thủ đô Hà Nội. Chính vì vậy, khi mới bắt đầu đi vào hoạt động, khách sạn Moonview đã thu hút một lượng khách rất lớn. Công suất phòng luôn ở trên ngưỡng 72% - một con số đáng mơ ước của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thời kỳ đầu kinh doanh.
Mặt khác, với đội ngũ nhân sự “trẻ về ngoại hình, nhiệt tình trong công việc”, khách sạn Moonview Hotel cũng đã có chiếm được cảm tình lớn từ phía khách hàng. Chính vì vậy, mặc dù chỉ là một khách sạn 3 sao với quy mô nhỏ, nhưng Moonview Hotel đã dần tạo nên thương hiệu và uy tín của mình, đã thu hút được lượng lớn khách thương gia có thu nhập cao. Họ đã chọn Moonview Hotel bởi đến đây họ không chỉ nhận được các dịch vụ tốt mà hơn cả là họ được tận hưởng cảm giác “Comfortable like home” – “thoải mái như ở nhà” và đây cũng chính là tôn chỉ mà khách sạn Moonview Hotel luôn hướng tới để hoàn thiện.
1.2. Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Moonview Hotel
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Moonview Hotel
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Moonview Hotel
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Moonview Hotel
Giám đốc:
Giám đốc là người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định liên quan đến khách sạn, trịu trách nhiệm với công ty về mọi hoạt động của khách sạn, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới.
Phó giám đốc hành chính (PGĐ hành chính):
PGĐ hành chính có nhiệm vụ thay mặt giám đốc tiếp khách và giải quyết các công việc quan trọng mà các phòng ban khác không đủ thẩm quyền giải quyết.Bên cạnh đó, PGĐ hành chính có trách nhiệm tổ chức bảo quản, lưu giữ văn bản tài liệu của công ty và giám đốc theo quy định của Nhà Nước, cấp trên và công ty.
Phó giám đốc kinh doanh:
Nhiệm vụ chính của PGĐ kinh doanh là tham mưu, giúp việc cho giám đốc trong lĩnh vực kinh doanh thương mại. Chủ động tìm kiếm thị trường, khai thác đơn hàng kinh doanh trong nước và nước ngoài. Nghiên cứu thị trường, làm tốt công tác marketing ở trong nước và nước ngoài nhằm tạo những mặt hàng chiến lược, ổn định và có hiệu quả.
Bộ phận lễ tân:
Lễ tân là bộ phận đón tiếp, đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác và các dịch vụ trong khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn, giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách, giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Bộ phận nhà hàng:
Chức năng,nhiệm vụ chính của bộ phận này là đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận Bar để phục vụ mọi nhu cầu của khách.
Bộ phận bếp:
Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách. Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách. Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách. Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hài lòng khách, thực hiện tốt các quy định về vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm…Ngoài ra phải đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn và phải thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ khách…
Bộ phận buồng:
Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn, là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý.
Bộ phận bảo vệ:
Bộ phận bảo vệ của khách sạn Moonview Hotel có nhiệm vụ trông giữ và vận chuyển hành lý, hỗ trợ khách xách hành lý khi check in – check out, đảm bảo an toàn thân thể và tài sản cho khách trong khách sạn trong mọi tình huống. Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách sạn và hướng dẫn khách những chú ý đặc biệt khác.
Bộ phận bảo dưỡng :
Duy trì, bảo dưỡng các trang thiết bị đảm bảo cho sự hoạt động của khách sạn, sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc thiết bị.
Bộ phận kế toán:
Phòng kế toán có nhiệm vụ thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn, trả lương cho nhân viên, tham mưu cho ban giám đốc về xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản, công cụ, phương tiện, thiết bị, nguyên vật liệu sản xuất kinh doanh, chịu trách nhiệm lưu trữ các thông tin về tài chính, kế toán, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc định mức vật tư, cấp phát và dự trữ vật tư.
1.2.3. Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Moonview Hotel
Khách sạn Moonview Hotel áp dụng mô hình tổ chức trực tuyến chức năng. Theo mô hình trên thì giám đốc khách sạn là người nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các trưởng bộ phận giúp các phó giám đốc trong việc ra các quyết định trong nội bộ khách sạn. Các bộ phận kinh doanh, phục vụ chịu sự chỉ đạo của hai phó giám đốc: Phó giám đốc hành chính và Phó giám đốc kinh doanh .
- Ưu điểm:
Có thể thấy rằng bộ máy quản trị của khách sạn được xây dựng rất hợp lý, đảm bảo tính thống nhất quyền lực trong hoạt động quản trị điều hành, đảm bảo tính chuyên môn hóa ở từng bộ phận và từng cá nhân nhà quản trị, và đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận cá nhân trong công ty. Không đòi hỏi các nhà quản trị cấp cao của khách sạn phải có kiến thức chuyên môn sâu và toàn diện. Do có sự trợ giúp của các trưởng bộ phận chức năng nên việc giải quyết các vấn đề chuyên môn được tốt hơn
- Hạn chế:
Các nhân viên chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình mà ít có kiến thức chuyên môn của các bộ phận khác. Điều này sẽ gây khó khăn cho khách sạn trong thời gian thiếu nhân lực các bộ phận sẽ không giúp đỡ chéo nhau được điều đó làm ảnh hưởng tới quá trình phục vụ và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonview Hotel
Trải qua một quá trình tồn tại và phát triển, qua nhiều lần nâng cấp và cải tạo, khách sạn Moonview Hotel không ngừng mở rộng các lĩnh vực kinh doanh của mình. Là một doanh nghiệp còn non trẻ, hiện nay khách sạn cũng đang tùng bước đi lên khẳng định vị thế của mình so với hệ thống các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội. Các lĩnh vực được khách sạn khai thác kinh doanh bao gồm:
- Kinh doanh lưu trú
- Kinh doanh ăn uống
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác
Trong đó Lưu trú và Ăn Uống là hai lĩnh vực kinh doanh chính và đem lại lợi nhuận lớn cho khách sạn.
1.3.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
Khi đến với một khách sạn nào đó thì nhu cầu đầu tiên của khách du lịch đó là lưu trú.Chính vì vậy mà hoạt động lưu trú có vai trò rất quan trọng,quyết định ấn tượng của du khách về khách sạn. Khách sạn Moonview Hotel đã ý thức rất rõ điều này nên trong những năm qua đã cố gắng làm hài lòng du khách đến với khách sạn. Điều này được thể hiện rất rõ qua cơ cấu buồng phòng, chính sách giá và cơ cấu nguồn khách đến với khách sạn.
Hệ thống phòng ở của khách thường được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày, nó tương đương như các thiết bị trong sinh hoạt của gia đình. Tuy nhiên tuỳ theo mức độ hiện đại, thứ hạng của khách sạn mà số lượng và chất lượng các trang thiết bị tiện nghi có khác nhau. Nói chung cách thiết kế các phòng ngủ, cách bài trí sắp xếp và tiện nghi sẽ tạo ra sự hào nhoáng, sự hấp dẫn riêng cho khách sạn góp phần nâng cao điều kiện đón tiếp khách du lịch.
1.3.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh ăn uống là hoạt động kinh doanh quan trọng thứ hai sau kinh doanh lưu trú bởi vì cùng với nhu cầu ngủ, nhu cầu ăn uống là nhu cầu thiết yếu của khách du lịch và doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm phần không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn. Thông thường ở các khách sạn,doanh thu từ kinh doanh ăn uống chỉ đứng sau doanh thu từ các dịch vụ lưu trú, khách sạn Moonview Hotel cũng vậy. Nhà hàng và quầy Bar của khách sạn Moonview Hotel được bố trí tại tầng 11, được chia làm 3 khu và có thể phục vụ cùng lúc 150 khách. Với thời gian mở của rất linh hoạt từ 6h -22h mỗi ngày.
Tại đây, du khách có thể ngắm được cảnh Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, sông Hồng và toàn cảnh thành phố. Ngoài ra, đây cũng là địa điểm lý tưởng cho các cặp tình nhân muốn xem bắn pháo hoa vào các ngày lễ lớn. Với lợi thế như vậy, các trang thiết bị ở khu vực này luôn được ban lãnh đạo khách sạn trú trọng đầu tư: Tivi màn hình lớn, hệ thống điều hòa, camera giám sát, Wifi, bàn ghế sang trọng, tủ lạnh, máy ép hoa quả, máy pha cà phê, máy xay sinh tố.....
Vào tháng 10/ 2012 để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách Nhật- nguồn khách đem lại nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn, ban giám đốc đã quyết định mở thêm một nhà hàng Nhật với tên: Japanese Restaurant. Tại đây khách hàng sẽ được thưởng thức rất nhiều món ăn và đồ uống đặc trưng của đất nước hoa anh đào như món: Guyoza, Katsudon, Miso ramen, shio ramen hay rượu Sake nổi tiếng… Ngoài ra, nhà hàng còn
KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL
Báo cáo thực tâp tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL (2)LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình thực hiện báo cáo tổng hợp, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của thầy cô giáo và các bạn sinh viên trong trường Đại học Thương Mại. Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch đã giúp em rất nhiều trong thời gian em làm báo cáo thực tập tổng hợp của mình. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến giảng viên – Thạc sỹ Nguyễn Thị Quỳnh Hương, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này
Qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn tới tập thể ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Moonview Hotel và thư viên trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong việc sưu tầm tài liệu, số liệu để phục vụ bài báo cáo này.
Tuy đã có nhiều cố gắng song do hiểu biết còn hạn chế nên bài báo cáo tổng hợp này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của các thầy cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL
1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển khách sạn Moonview Hotel
Khách sạn Moonview Hotel tiền thân là khách sạn Bro&Sis ( Brother & Sister) hoạt động dưới sự điều hành của BGĐ công ty TNHH Tuấn Đạt
Tên đầy đủ: khách sạn Moonview Hotel
Tổng giám đốc: Võ Văn Minh
Địa chỉ: 65 Cửa Bắc, Ba Đình, Hà Nội
Tel: (+84) 437164777. Fax: (+84) 437164779
Song song với việc đổi tên khách sạn và cung cách quản lý là sự đầu tư nâng cấp toàn diện khách sạn. Theo đó, khách sạn Moonview Hotel chính thức được nâng cấp lên thành khách sạn 3sao. Với tổng diện tích mặt bằng là 3000m2 bao gồm 40 phòng được phân loại theo 4 hạng: Standard room, Superior room, Deluxe và Deluxe lake view. Với sự phối hợp hài hòa giữa phong cách thiết kế truyền thống, cơ sở vật chất hiện đại và vị trí đẹp có tầm nhìn thoáng đãng ra Hồ Tây Hồ Trúc Bạch và Sông Hồng,khách sạn đã thiết kế lên những căn phòng tiện nghi thoải mái. Đặc biệt, phòng cao cấp Deluxe Lake View được thiết kế để giúp khách hàng thư giãn với nhiều dịch vụ gia tăng và góc nhìn đẹp nhất ra toàn cảnh thành phố. Không chỉ nằm gần khu vực trung tâm phố cổ (10 phút đi bộ) mà còn gần rất nhiều điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thủ đô như : Khu quần thể di tích lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh, Thành Cổ Hà Nội, Chùa Trấn Quốc, Đền Quán Thánh...và đặc biệt là nằm gần kề “Con đường gốm sứ” tại đê Yên Phụ - công trình kỷ niệm Đại lễ 1000 năm Thăng Long... Đó đều là những điểm tham quan hấp dẫn mà du khách khó có thể bỏ qua khi đến với thủ đô Hà Nội. Chính vì vậy, khi mới bắt đầu đi vào hoạt động,khách sạn Moonview đã thu hút một lượng khách rất lớn. Công suất phòng luôn ở trên ngưỡng 72% - một con số đáng mơ ước của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thời kỳ đầu kinh doanh.
Mặt khác, với đội ngũ nhân sự “trẻ về ngoại hình, nhiệt tình trong công việc”, khách sạn Moonview Hotel cũng đã có chiếm được cảm tình lớn từ phía khách hàng. Chính vì vậy, mặc dù chỉ là một khách sạn 3 sao với quy mô nhỏ, nhưng Moonview Hotel đã dần tạo nên thương hiệu và uy tín của mình, đã thu hút được lượng lớn khách thương gia có thu nhập cao. Họ đã chọn Moonview Hotel bởi đến đây họ không chỉ nhận được các dịch vụ tốt mà hơn cả là họ được tận hưởng cảm giác “Comfortable like home” – “thoải mái như ở nhà” và đây cũng chính là tôn chỉ mà khách sạn Moonview Hotel luôn hướng tới để hoàn thiện.
1.2. Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Moonview Hotel
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Moonview Hotel
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Moonview Hotel
(Nguồn: khách sạn Moonview Hà Nội)
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Moonview Hotel
Giám đốc: Giám đốc là người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định liên quan đến khách sạn, trịu trách nhiệm với công ty về mọi hoạt động của khách sạn, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới.
Phó giám đốc hành chính (PGĐ hành chính): PGĐ hành chính có nhiệm vụ thay mặt giám đốc tiếp khách và giải quyết các công việc quan trọng mà các phòng ban khác không đủ thẩm quyền giải quyết.Bên cạnh đó, PGĐ hành chính có trách nhiệm tổ chức bảo quản, lưu giữ văn bản tài liệu của công ty và giám đốc theo quy định của Nhà Nước, cấp trên và công ty.
Phó giám đốc kinh doanh: Nhiệm vụ chính của PGĐ kinh doanh là tham mưu, giúp việc cho giám đốc trong lĩnh vực kinh doanh thương mại. Chủ động tìm kiếm thị trường, khai thác đơn hàng kinh doanh trong nước và nước ngoài. Nghiên cứu thị trường, làm tốt công tác marketing ở trong nước và nước ngoài nhằm tạo những mặt hàng chiến lược, ổn định và có hiệu quả.
Bộ phận lễ tân: Lễ tân là bộ phận đón tiếp, đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác và các dịch vụ trong khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn, giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách, giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh
Bộ phận nhà hàng: Chức năng,nhiệm vụ chính của bộ phận này là đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống.Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận Bar để phục vụ mọi nhu cầu của khách.
Bộ phận bếp: Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách. Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách. Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách. Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hài lòng khách, thực hiện tốt các quy định về vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm…Ngoài ra phải đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn và phải thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ khách…
Bộ phận buồng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn, là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý.
Bộ phận bảo vệ: Bộ phận bảo vệ của khách sạn Moonview Hotel có nhiệm vụ trông giữ và vận chuyển hành lý, hỗ trợ khách xách hành lý khi check in – check out, đảm bảo an toàn thân thể và tài sản cho khách trong khách sạn trong mọi tình huống. Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách sạn và hướng dẫn khách những chú ý đặc biệt khác.
Bộ phận bảo dưỡng : Duy trì, bảo dưỡng các trang thiết bị đảm bảo cho sự hoạt động của khách sạn, sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc thiết bị.
Bộ phận kế toán: Phòng kế toán có nhiệm vụ thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn, trả lương cho nhân viên, tham mưu cho ban giám đốc về xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản, công cụ, phương tiện, thiết bị, nguyên vật liệu sản xuất kinh doanh, chịu trách nhiệm lưu trữ các thông tin về tài chính, kế toán, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc định mức vật tư, cấp phát và dự trữ vật tư.
1.2.3. Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Moonview Hotel
Khách sạn Moonview Hotel áp dụng mô hình tổ chức trực tuyến chức năng. Theo mô hình trên thì giám đốc khách sạn là người nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các trưởng bộ phận giúp các phó giám đốc trong việc ra các quyết định trong nội bộ khách sạn. Các bộ phận kinh doanh, phục vụ chịu sự chỉ đạo của hai phó giám đốc: Phó giám đốc hành chính và Phó giám đốc kinh doanh .
- Ưu điểm:
Có thể thấy rằng bộ máy quản trị của khách sạn được xây dựng rất hợp lý, đảm bảo tính thống nhất quyền lực trong hoạt động quản trị điều hành, đảm bảo tính chuyên môn hóa ở từng bộ phận và từng cá nhân nhà quản trị, và đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận cá nhân trong công ty. Không đòi hỏi các nhà quản trị cấp cao của khách sạn phải có kiến thức chuyên môn sâu và toàn diện. Do có sự trợ giúp của các trưởng bộ phận chức năng nên việc giải quyết các vấn đề chuyên môn được tốt hơn
- Hạn chế:
Các nhân viên chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình mà ít có kiến thức chuyên môn của các bộ phận khác. Điều này sẽ gây khó khăn cho khách sạn trong thời gian thiếu nhân lực các bộ phận sẽ không giúp đỡ chéo nhau được điều đó làm ảnh hưởng tới quá trình phục vụ và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonview Hotel
Trải qua một quá trình tồn tại và phát triển, qua nhiều lần nâng cấp và cải tạo, khách sạn Moonview Hotel không ngừng mở rộng các lĩnh vực kinh doanh của mình. Là một doanh nghiệp còn non trẻ, hiện nay khách sạn cũng đang tùng bước đi lên khẳng định vị thế của mình so với hệ thống các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội. Các lĩnh vực được khách sạn khai thác kinh doanh bao gồm:
- Kinh doanh lưu trú
- Kinh doanh ăn uống
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác
Trong đó Lưu trú và Ăn Uống là hai lĩnh vực kinh doanh chính và đem lại lợi nhuận lớn cho khách sạn.
1.3.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
Khi đến với một khách sạn nào đó thì nhu cầu đầu tiên của khách du lịch đó là lưu trú.Chính vì vậy mà hoạt động lưu trú có vai trò rất quan trọng,quyết định ấn tượng của du khách về khách sạn. Khách sạn Moonview Hotel đã ý thức rất rõ điều này nên trong những năm qua đã cố gắng làm hài lòng du khách đến với khách sạn. Điều này được thể hiện rất rõ qua cơ cấu buồng phòng, chính sách giá và cơ cấu nguồn khách đến với khách sạn.
Hệ thống phòng ở của khách thường được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày, nó tương đương như các thiết bị trong sinh hoạt của gia đình. Tuy nhiên tuỳ theo mức độ hiện đại, thứ hạng của khách sạn mà số lượng và chất lượng các trang thiết bị tiện nghi có khác nhau. Nói chung cách thiết kế các phòng ngủ, cách bài trí sắp xếp và tiện nghi sẽ tạo ra sự hào nhoáng, sự hấp dẫn riêng cho khách sạn góp phần nâng cao điều kiện đón tiếp khách du lịch.
1.3.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh ăn uống là hoạt động kinh doanh quan trọng thứ hai sau kinh doanh lưu trú bởi vì cùng với nhu cầu ngủ, nhu cầu ăn uống là nhu cầu thiết yếu của khách du lịch và doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm phần không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn. Thông thường ở các khách sạn,doanh thu từ kinh doanh ăn uống chỉ đứng sau doanh thu từ các dịch vụ lưu trú, khách sạn Moonview Hotel cũng vậy. Nhà hàng và quầy Bar của khách sạn Moonview Hotel được bố trí tại tầng 11, được chia làm 3 khu và có thể phục vụ cùng lúc 150 khách. Với thời gian mở của rất linh hoạt từ 6h -22h mỗi ngày.
Tại đây, du khách có thể ngắm được cảnh Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, sông Hồng và toàn cảnh thành phố. Ngoài ra, đây cũng là địa điểm lý tưởng cho các cặp tình nhân muốn xem bắn pháo hoa vào các ngày lễ lớn. Với lợi thế như vậy, các trang thiết bị ở khu vực này luôn được ban lãnh đạo khách sạn trú trọng đầu tư: Tivi màn hình lớn, hệ thống điều hòa, ca
mera giám sát, Wifi, bàn ghế sang trọng, tủ lạnh, máy ép hoa quả, máy pha cà phê, máy xay sinh tố.....
Vào tháng 10/ 2012 để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách Nhật- nguồn khách đem lại nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn, ban giám đốc đã quyết định mở thêm một nhà hàng Nhật với tên: Japanese Restaurant. Tại đây khách hàng sẽ được thưởng thức rất nhiều món ăn và đồ uống đặc trưng của đất nước hoa anh đào như món: Guyoza, Katsudon, Miso ramen, shio ramen hay rượu Sake nổi tiếng… Ngoài ra, nhà hàng còn được thiết kế rất sang trọng mang đậm phong cách Nhật Bản đem đến cho khách hàng cảm giác gần gũi, thoải mái như đang được ở chính trên đất nước mình vậy.
Theo đó, quầy bar của nhà hàng cũng được thiết kế hiện đại, chuyên nghiệp, bao gồm nhiều loại đồ uống có cồn, không cồn nổi tiếng trên thế giới nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách như : Rhum (Tây Ban Nha, Đức,Ý), Cognac (Pháp), Rượu mận Slivovitz (Hungary, Nam Tư)....Ngoài ra còn có Brandy Anh Đào (còn gọi là rượu Kirsch ở Pháp, Đức, Thụy Sĩ) ; hay Tequila và Pulque (Mexico)...(luôn được bảo quản ở nhiệt độ 18oC).
1.3.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung có vai trò quan trọng, nó không những làm phong phú thêm cho chuyến đi của khách mà còn tăng thêm nguồn thu trong khách sạn, trong khi kinh doanh từ dịch vụ lưu trú và ăn uống cho một khách gần như không đổi thì khách sạn có thể tăng doanh thu bằng cách tăng thêm các dịch vụ bổ sung cả về số lượng và chất lượng. Ngày nay dịch vụ bổ sung còn là một trong những yếu tố để tạo nên sức hấp dẫn để thu hút khách.
Ở khách sạn Moonview Hotel hiện nay có phục vụ một số dịch vụ như cho thuê phòng họp, phòng hội nghị hội thảo và các thiết bị phục vụ hội nghị hội thảo, đặt tiệc, dịch vụ giặt là, dịch vụ gửi thư, fax, đánh máy, photocopy, dịch vụ thông tin, điện thoại trong buồng gọi trực tiếp, nhận giữ tiền và đồ vật quý, quầy lưu niệm…
Đăng ký:
Nhận xét (Atom)